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豐巢“空降”一則收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將自己卷入了漩渦之中。經(jīng)過(guò)多年的摸索，智能柜在末端服務(wù)場(chǎng)景中反而越來(lái)越難尋覓出路。“空降”收費(fèi)不僅將未通知就投柜的頑疾擺上臺(tái)面，還推進(jìn)著消費(fèi)者向其他末端取件服務(wù)遷移，從而沖擊著智能柜在取件便捷性的吸引力和話(huà)語(yǔ)權(quán)。

與此同時(shí)，企業(yè)與物業(yè)在租金、擺放位置等的話(huà)語(yǔ)爭(zhēng)奪也影響著消費(fèi)者的取件感受。北京商報(bào)記者從多方了解后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，在整個(gè)商業(yè)角力背后，最終折損的仍然是消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。

超時(shí)收費(fèi)用戶(hù)轉(zhuǎn)移

近一周，關(guān)于豐巢收費(fèi)事件的討論在社交媒體上持續(xù)發(fā)酵。其中，“超12小時(shí)取快遞，將每小時(shí)收取0.5元”的收費(fèi)政策引起了許多消費(fèi)者的“吐槽”。一位網(wǎng)友表示，24小時(shí)可以理解，12小時(shí)有些不合理，工作996的人怎么拿快遞?

而更多的消費(fèi)者，則是聚焦在“收費(fèi)”這一舉措的合理性上，事先未通知便投柜的爭(zhēng)議再次擺上臺(tái)面。北京商報(bào)記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)友認(rèn)為，自己已經(jīng)在網(wǎng)購(gòu)中支付了快遞費(fèi)用，如果在未提前告知的情況下投入柜子，相當(dāng)于強(qiáng)行二次收費(fèi)。

對(duì)于收費(fèi)一事，豐巢向北京商報(bào)記者回應(yīng)道，主要是鼓勵(lì)用戶(hù)及時(shí)取件。據(jù)介紹，目前豐巢的投遞高峰集中在早上的9點(diǎn)至11點(diǎn)，制定該政策是希望用戶(hù)盡量能在當(dāng)天晚上把快遞取出，為第二天早上的投遞高峰留下更多的可使用資源。

不過(guò)，該回應(yīng)似乎并不讓人滿(mǎn)意。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，“空降”收費(fèi)反倒促使著部分用戶(hù)向其他末端服務(wù)遷移。一位姓楊的消費(fèi)者表示，在投放快遞柜前，快遞員一般會(huì)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否有空取件，如果自己沒(méi)空，快遞員會(huì)將包裹放進(jìn)豐巢。不過(guò)，開(kāi)始收費(fèi)后，她會(huì)拜托快遞員將包裹放到菜鳥(niǎo)驛站。不僅如此，部分消費(fèi)者在豐巢的客服后臺(tái)要求自己的包裹禁止放入豐巢快遞柜。

而另一位住在崇文門(mén)附近的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，她收到了一條兔喜快遞柜發(fā)來(lái)的信息，在這之前，她一直在豐巢取快遞。該快遞員向她解釋稱(chēng)，因?yàn)樨S巢已經(jīng)投滿(mǎn)了，所以選擇了兔喜。目前兔喜是免費(fèi)寄存，如果希望投放該智能柜，可以在下單時(shí)在地址后標(biāo)注。據(jù)了解，2018年誕生的兔喜(上海兔喜網(wǎng)絡(luò)科技有限公司)為中通旗下品牌，主要業(yè)務(wù)包括快遞超市和快遞柜。

“豐巢開(kāi)始收費(fèi)后，如果客戶(hù)不在家，他們會(huì)要求包裹放在驛站或是家門(mén)前的電箱里，”一位通達(dá)系的快遞員說(shuō)道。而部分快遞員稱(chēng)，放在快遞柜的包裹一旦超時(shí)，消費(fèi)者有時(shí)候要再度支付取件費(fèi)用，或者要求快遞小哥取出后再放入，“因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題，用戶(hù)和快遞員之間難免有爭(zhēng)執(zhí)，放到代收點(diǎn)也就少了矛盾”。

深耕于智能柜業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人羅杰(化名)告訴北京商報(bào)記者，企業(yè)需要和用戶(hù)雙向溝通，無(wú)論是投柜還是收費(fèi)，都應(yīng)該征求對(duì)方的同意，比如在平臺(tái)上進(jìn)行一些技術(shù)設(shè)置，為大家的協(xié)商留出空間。

“燙手山芋”誰(shuí)來(lái)接盤(pán)?

事實(shí)上，這場(chǎng)風(fēng)波很難讓人不回想起4年前速遞易的收費(fèi)事件。2016年雙“11”后，速遞易以“超時(shí)4小時(shí)收費(fèi)1元”成為眾矢之的。11天后，新政戛然而止。之后，速遞易將4小時(shí)改為24小時(shí)。

試水收費(fèi)的背后，是其營(yíng)收下滑的焦慮，據(jù)其母公司三泰控股的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，2016年速遞易營(yíng)收同比下降27.1%，毛利率跌至11.7%。2017年，三泰控股出售速遞易股權(quán)才扭轉(zhuǎn)盈虧。

而獲得四輪融資共55億的豐巢，則在2017年至2019年，以約40%的增速在全國(guó)鋪設(shè)智能柜。據(jù)國(guó)家郵政局提供的最新數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前全國(guó)已經(jīng)建成的智能快件箱有40.6萬(wàn)組，通過(guò)智能快件箱投遞的快件占快件總數(shù)的10%。而按照豐巢于2019年給出的數(shù)據(jù)，其在全國(guó)已經(jīng)擁有超15萬(wàn)個(gè)智能柜網(wǎng)點(diǎn)。意味著豐巢至少占據(jù)37%以上的市場(chǎng)份額。

不過(guò)，在豐巢跑馬圈地的同時(shí)，資本也在撤離。2017年，順豐將持有豐巢15.86%的股權(quán)轉(zhuǎn)讓給深圳瑋榮企業(yè)發(fā)展有限公司，持有豐巢股權(quán)降至15%。2018年，曾經(jīng)的通達(dá)系股東相繼退出。天眼查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前豐巢的最新融資停留在2018年1月。

快遞柜業(yè)務(wù)成了上市公司的“燙手山芋”。在快遞專(zhuān)業(yè)人士徐勇看來(lái)，豐巢收取延期費(fèi)用無(wú)法從根本上遏制虧損的局面，“沒(méi)有盈利模式的企業(yè)是難以持續(xù)的”。

誰(shuí)在盈利?誰(shuí)在妥協(xié)?

盡管盈利維艱，快遞柜依然如雨后春筍般生長(zhǎng)在社區(qū)中。

在朝陽(yáng)區(qū)的部分小區(qū)，有的快遞柜擺放在小區(qū)門(mén)口外，有的則在門(mén)口內(nèi)，還有的位于居民常出入的路線旁。一位石景山區(qū)某小區(qū)居委會(huì)的負(fù)責(zé)人表示，小區(qū)里目前有格格、京東和豐巢的柜子共6組，分布在小區(qū)的東面和西面，“每個(gè)小區(qū)情況不同，合適的位置不太好找。既要方便人們?nèi)〖€能安裝電線等設(shè)施”。

不過(guò)，在一些小區(qū)，快遞柜由于擺放位置較分散，形同雞肋。一位消費(fèi)者向北京商報(bào)記者表示，盡管有5組快遞柜，人們主要還是前往3個(gè)代收點(diǎn)取快遞。派送該小區(qū)的快遞員解釋稱(chēng)，除非客戶(hù)特意要求放入柜子，他們寧愿放入代收點(diǎn)，由于不需要自己錄入包裹，效率更高。

而快遞柜企業(yè)更關(guān)注物業(yè)租金的門(mén)檻。據(jù)羅杰介紹，經(jīng)營(yíng)快遞柜最大的開(kāi)銷(xiāo)是在物業(yè)費(fèi)，而行業(yè)中的物業(yè)租金一年在5000元至8000元之間，企業(yè)還需繳納運(yùn)維費(fèi)、電費(fèi)和網(wǎng)費(fèi)等開(kāi)支，“一些友商為了鋪柜子，會(huì)接受虧本做，但我們至少要保持盈虧平衡。如果費(fèi)用過(guò)高，那我們會(huì)和物業(yè)商榷，去尋找更合適的合作方式”。

對(duì)于收取租金一事，上述負(fù)責(zé)人承認(rèn)，快遞柜因?yàn)槭褂昧松鐓^(qū)居民的公共資源，需要繳納費(fèi)用。對(duì)于具體數(shù)額，他表示不知情。

不過(guò)，從三泰控股披露的歷史數(shù)據(jù)來(lái)看，快遞柜業(yè)務(wù)投入的成本較為可觀。2016年，速遞易網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)15萬(wàn)個(gè)，全年投遞量4.4億，折舊及運(yùn)營(yíng)成本分別為1.19億和7890萬(wàn)。市場(chǎng)、管理、財(cái)務(wù)三項(xiàng)費(fèi)用占據(jù)總營(yíng)收71%。在2014年至2016年速遞易網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張期間，三泰控股投資活動(dòng)現(xiàn)金凈流出高達(dá)32.7億。

誰(shuí)蒙損失?循環(huán)何解?

“在快遞柜企業(yè)運(yùn)營(yíng)難獲利的情況下，消費(fèi)者的使用體驗(yàn)就會(huì)打折扣，比如未通知便進(jìn)行投柜，或者是柜機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，沒(méi)有及時(shí)維修，結(jié)果消費(fèi)者取不了件，就會(huì)對(duì)快遞柜取件這一方式產(chǎn)生消極印象”。

不僅如此，羅杰還指出，部分企業(yè)為了增加收入，開(kāi)通了寄件服務(wù)，也存在較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)性，“現(xiàn)在快遞柜還沒(méi)有檢驗(yàn)包裹的技術(shù)，萬(wàn)一有不法分子在里面放入危險(xiǎn)品，將造成嚴(yán)重的后果”。

而從近日出臺(tái)的政策內(nèi)容來(lái)看，未來(lái)全國(guó)在末端配送環(huán)節(jié)，其基礎(chǔ)設(shè)施、資源配套等方面將會(huì)進(jìn)一步推進(jìn)。4月17日，國(guó)家郵政局辦公室與商務(wù)部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于深入推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知，要求進(jìn)一步落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)。

《意見(jiàn)》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，提供用地保障、財(cái)政補(bǔ)貼等配套措施。

徐勇對(duì)此政策表示了認(rèn)同。“如果要打破這個(gè)死循環(huán)，需要將智能柜服務(wù)納入社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃，與信報(bào)箱一樣成為小區(qū)建設(shè)不可或缺的一部分。物業(yè)可以成為快遞柜的運(yùn)營(yíng)方，而企業(yè)則提供技術(shù)等服務(wù)。這樣既能提升社區(qū)的設(shè)施配套，又能讓居民感受到更好的取件體驗(yàn)，”徐勇補(bǔ)充道，“同時(shí)，消費(fèi)者在下單時(shí)也需給予驛站、送貨上門(mén)、智能柜投遞的選項(xiàng)，從而減輕末端服務(wù)人員的工作壓力。”