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“艱難困苦沒有打倒我們，只會讓我們變得更加強大。新的一年，讓我們的服務(wù)，暖心更用心，簡單不平凡，主動有擔(dān)當(dāng)，信任能托付。”1月25日，攜程集團董事局主席梁建章在“攜程HEAT線上服務(wù)表彰會”上祝賀攜程客服的各位伙伴們。

今年，疫情與春運再次交疊。當(dāng)一批批醫(yī)護“逆行者”奔向一線，一群攜程的客服們也在另一條“前線”日以繼夜，回答好每一個疑問、處理好每一條退單、守護好每一次出行。

春運正式開啟之前，攜程面向全員發(fā)布了全新升級的“HEAT服務(wù)理念"。從對客上升為面對客戶以及合作伙伴；從服務(wù)上升為服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)系統(tǒng)；從機酒旅游等客服人員到囊括服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理等服務(wù)側(cè)人員，統(tǒng)一踐行“暖心(Heartwarming)、簡單(Effortless)、主動(Active)、信任(Trust)”的“HEAT服務(wù)理念”。

經(jīng)歷了2020疫情期間旅游業(yè)的低谷，面對疫情帶來的“退改巨浪”，攜程客服撐起了百億退訂，也為客人展示了攜程“以客戶為中心”的核心價值觀。而此次“攜程HEAT線上服務(wù)表彰會”，向眾人展示了疫情下攜程如何重塑的“HEAT服務(wù)理念”，以及一言一行嚴格踐行“HEAT理念”的客服英雄。

“今年的冬天挺冷的，有了大家我們的用戶感覺到了暖心，客人旅途中遇到的麻煩，有了大家變得簡單。主動讓我們變得更可愛，讓我們努力成為全球用戶最信任的團隊?！?攜程集團CEO孫潔在頒獎典禮上向客服團隊致辭。

“攜程HEAT線上服務(wù)表彰會” 攜程集團CEO孫潔為獲獎人員頒獎

“我想取消今晚的酒店訂單……”,聽到客人說話帶哭腔，酒店服務(wù)部的馮珊珊立刻回了一通電話詢問緣由，獲知客人獨自在迪拜的酒店里，門外有個人一直敲門吼叫，客人在電話里害怕到哭，馮珊珊憑借專業(yè)經(jīng)驗，一邊趕忙安撫驚嚇的客人，一邊聯(lián)系酒店客服為客人協(xié)調(diào)換房，全程保持與客人通話，告知客人最新進展。

類似馮珊珊這樣的暖心客服，在攜程有千千萬。獲得表彰的服務(wù)人員中，有用極度耐心幫助老年客人操作預(yù)訂系統(tǒng)；有爭分奪秒幫助差旅客人緊急預(yù)訂60多張機票；還有與酒店多番溝通協(xié)商，幫助客人尋找遺落的抗癌藥物……HEAT中的H代表著“Heartwarming”，暖心，就是保持帶著微笑的聲音與同理心，跳出流程，多做一步；解用戶之所急，用服務(wù)填補規(guī)則縫隙。

服務(wù)團隊中驚現(xiàn)心理組？確實，在攜程有一個小組叫機票心理組，專門研究將心理學(xué)相關(guān)原理應(yīng)用于服務(wù)過程設(shè)計。在王敏看來，心理學(xué)的理性面讓服務(wù)更科學(xué)，心理學(xué)的感性面讓服務(wù)更溫暖。過去的一年，她致力于CES客戶費力度調(diào)研項目，針對客戶費力問題歸因分類，匯總分析客戶回訪中反饋的痛點問題，將行為經(jīng)濟學(xué)原理與員工服務(wù)過程相結(jié)合，設(shè)計成實用趣味、深入淺出的系列線上課程，讓員工迅速把握心理學(xué)知識，并應(yīng)用于服務(wù)過程的優(yōu)化與改進。HEAT中的E代表著Effortless，簡單，就是化繁為簡，降低客戶費力度，減少客戶思考成本。

HEAT中的A代表Active，主動發(fā)現(xiàn)問題、先客人一步解決問題也是攜程服務(wù)的一大特色。例如攜程目的地服務(wù)微管家，從行前主動推送出游注意事項，到行中主動關(guān)懷游玩情況，到行終主動關(guān)懷返程到家情況，積極主動的關(guān)懷貫穿了服務(wù)的每一個細節(jié)。

客人的信任是服務(wù)從業(yè)者的終極目標，HEAT中的T代表著Trust，在攜程“有困難，找客服”是他們誠摯的承諾。臺風(fēng)天導(dǎo)致列車停運而耽誤了雅思考試的郭先生，在攜程體會到了風(fēng)雨中的溫暖。他意料之外的是，由于沒能到達考試現(xiàn)場損失的2590元考試費用，在攜程火車票客服胡秀芹的積極爭取下，歷經(jīng)一個月與雅思的溝通協(xié)商，除了扣除420元轉(zhuǎn)考費外，其余的2170元全額退還。

歷經(jīng)疫情考驗，旅游業(yè)的服務(wù)門檻出現(xiàn)不可逆的抬升。消費者對于“高品質(zhì)”服務(wù)的追求正在加速旅游行業(yè)服務(wù)升級的進程。價格低、服務(wù)差的旅游產(chǎn)品市場將進一步被壓縮，以攜程為代表的大型OTA不僅扮演越來越多規(guī)則制定方的角色，還以強大的服務(wù)能力，引領(lǐng)疫后文旅市場高質(zhì)量復(fù)蘇。