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2021年3月5日，十三屆全國(guó)人大四次會(huì)議開(kāi)幕會(huì)上，政府工作報(bào)告中，如何加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐，提高數(shù)字政府建設(shè)水平，營(yíng)造良好數(shù)字生態(tài)，建設(shè)數(shù)字中國(guó)，成為今年兩會(huì)上的一大重點(diǎn)。

其中政務(wù)熱線(xiàn)又是提高數(shù)字政府建設(shè)水平的“最前線(xiàn)”，堪稱(chēng)人民呼聲的“傾聽(tīng)者”、政府治理的“連接者”、政務(wù)服務(wù)的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”。例如養(yǎng)老金怎么領(lǐng)取，低保怎么申請(qǐng)；有人占用公共綠地搭建車(chē)庫(kù)，路邊有下水道井蓋丟失，誰(shuí)來(lái)管；疫情下從低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)回去，還有什么隔離政策……大同市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”)一天會(huì)平均受理3340個(gè)這樣大大小小的民生電話(huà)，已構(gòu)建起覆蓋市/縣/鄉(xiāng)/村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系，精準(zhǔn)快速派單，助力政府熱線(xiàn)“打得進(jìn)，答得準(zhǔn)，事事有著落，件件有回音”，真正落實(shí)“接訴即辦”。

政務(wù)服務(wù)效率的提升，離不開(kāi)科技的助力。2021年，京東科技集團(tuán)打造的京東智能政務(wù)熱線(xiàn)，幫助大同12345熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了日均呼入總量增加31.7%、呼入電話(huà)通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，實(shí)現(xiàn)了接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。在數(shù)字化、智能化技術(shù)的加持下，大同12345熱線(xiàn)打造出便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，在數(shù)字政務(wù)領(lǐng)域樹(shù)立起一張“金名片”，正朝著建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府給出科技加速度。

12345熱線(xiàn)是數(shù)字政務(wù)建設(shè)的“毛細(xì)血管”

當(dāng)前我國(guó)數(shù)字政府建設(shè)已進(jìn)入全面提升階段，數(shù)字政府成為推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的重要抓手、一體化政府建設(shè)的重要助推器、提升治理智慧化水平的重要工具。而更深入落到民生服務(wù)的“毛細(xì)血管”，12345熱線(xiàn)作為連接政府和群眾的橋梁，則承擔(dān)了非常重要的角色。

據(jù)了解，此前，由于部分地方政府熱線(xiàn)的服務(wù)智能化水平不足，難以支撐對(duì)市民訴求的快速響應(yīng)；同時(shí)對(duì)相關(guān)職能部門(mén)和屬地單位缺乏指揮棒機(jī)制，無(wú)法督促相關(guān)單位更好履職，容易停留在表面的“傳達(dá)室”的角色，多方面原因?qū)е抡疅峋€(xiàn)一定程度上存在“打不通、無(wú)人接、態(tài)度冷、說(shuō)不清”的現(xiàn)象，給老百姓的民生生活帶來(lái)諸多不便。此外，傳統(tǒng)方式的熱線(xiàn)反饋信息僅停留在簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)匯總，訴求分類(lèi)不科學(xué)、訴求要素缺失等弊端，也給政府打通底層數(shù)據(jù)，進(jìn)行政務(wù)數(shù)字化升級(jí)帶來(lái)了難點(diǎn)。

在提升數(shù)字政務(wù)能力，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的大背景下，如何優(yōu)化12345熱線(xiàn)的服務(wù)能力，頻頻成為近年來(lái)的政策關(guān)注點(diǎn)。2020年12月28日，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，要加強(qiáng)12345熱線(xiàn)能力建設(shè)，拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，加強(qiáng)智能語(yǔ)音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

科技助力“接訴即辦”走向快車(chē)道

2021年2月，京東科技集團(tuán)與大同市人民政府?dāng)y手打造的大同12345熱線(xiàn)“接訴即辦”為民服務(wù)平臺(tái)正式升級(jí)上線(xiàn)，基于京東科技人機(jī)交互平臺(tái)言犀打造出的京東智能政務(wù)熱線(xiàn)，可結(jié)合市民熱線(xiàn)實(shí)際工作場(chǎng)景，將智能客服、人工服務(wù)、知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)資源緊密連接在一起。在言犀平臺(tái)的助力下，京東智能政務(wù)熱線(xiàn)具備高情商、個(gè)性化、全鏈路的特點(diǎn)，不僅能高質(zhì)量完成全流程服務(wù)閉環(huán)，更有“知心、走心、關(guān)心”的特性，可通過(guò)全鏈路核心服務(wù)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)、海量歷史會(huì)話(huà)等信息，結(jié)合細(xì)粒度用戶(hù)情緒識(shí)別技術(shù)，進(jìn)行多模態(tài)情感交互。大同12345熱線(xiàn)可實(shí)現(xiàn)將咨詢(xún)問(wèn)題交給智能客服來(lái)回答，留出更多人工解決更為復(fù)雜的訴求，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，使大同12345熱線(xiàn)7*24小時(shí)為市民提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，進(jìn)而助力大同實(shí)現(xiàn)了“搭建民生訴求快車(chē)道“、實(shí)施訴求線(xiàn)索“直報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、直派窗口、直擊現(xiàn)場(chǎng)”的“一快三直”。

據(jù)了解，在大同12345熱線(xiàn)智能化升級(jí)之前，傳統(tǒng)人工坐席日均受理量2500件，受人工坐席數(shù)量限制，最高日受理4000件。與京東科技合作的智能政務(wù)熱線(xiàn)上線(xiàn)后，初步統(tǒng)計(jì)，日均呼入總量5269通，較原系統(tǒng)增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機(jī)器人接待，呼入電話(huà)接起率已達(dá)100%；日均有效訴求3340件，較智能客服平臺(tái)上線(xiàn)前提高33.6%，有效解決了高峰時(shí)間的遇忙問(wèn)題。

諸如老年人醫(yī)保民生、占用公共綠地搭建車(chē)庫(kù)、井蓋丟失、垃圾無(wú)人清掃、噪音擾民等等問(wèn)題，都是群眾通過(guò)大同12345熱線(xiàn)反映的高頻民生問(wèn)題。為高效解決群眾問(wèn)題，接訴即辦，大同12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市/縣/鄉(xiāng)/村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系，精準(zhǔn)快速派單；同時(shí)依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級(jí)辦理時(shí)限，及時(shí)反饋群眾。

大同市12345熱線(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“大同市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)自2014年開(kāi)通以來(lái)，全天候傾聽(tīng)百姓訴求，打造’24小時(shí)不下班的政府’。在與京東科技合作升級(jí)了12345市民熱線(xiàn)“接訴即辦”為民服務(wù)平臺(tái)后，不斷提升與優(yōu)化服務(wù)的響應(yīng)率、解決率和滿(mǎn)意率，大幅提升了群眾的滿(mǎn)意度，12345熱線(xiàn)也由此成為名副其實(shí)的為民服務(wù)’快車(chē)道’。此外，基于智能政務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，還可對(duì)民眾關(guān)注熱點(diǎn)、突發(fā)不穩(wěn)定等問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)判預(yù)警，全面了解市情民情、深度傾聽(tīng)百姓心聲，為市委、市政府科學(xué)精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。”

對(duì)于京東智能政務(wù)熱線(xiàn)上線(xiàn)后帶來(lái)的效率提升，大同12345熱線(xiàn)的基層話(huà)務(wù)員更是感同身受： “智能政務(wù)熱線(xiàn)大幅降低了人工客服的工作壓力，之前電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，忙得連喝水的時(shí)間都沒(méi)有，連上廁所都是快跑。同時(shí)它也減少了我們夜間加班的強(qiáng)度，以前差不多有40%的加班量，現(xiàn)在基本不會(huì)加班了。”

值得一提的是，大同12345熱線(xiàn)在情緒識(shí)別和方言識(shí)別方面，也給政務(wù)服務(wù)帶來(lái)了科技化的溫度?；诰〇|科技國(guó)內(nèi)頂尖的情緒識(shí)別AI模型，大同12345熱線(xiàn)創(chuàng)新性地融入了情感感知功能，提升人機(jī)交流的體驗(yàn)感；此外，針對(duì)大同話(huà)在聲調(diào)、語(yǔ)法方面明顯的地方特征，京東科技還依托強(qiáng)大的語(yǔ)義分析AI能力，讓智能系統(tǒng)能夠聽(tīng)懂使用大同方言咨詢(xún)的高頻問(wèn)題，并針對(duì)性地有效解答市民的咨詢(xún)。

“一切為民者則民向往之”，數(shù)字化時(shí)代的政務(wù)服務(wù)以科技方式回應(yīng)了民生之關(guān)切。但數(shù)字化本身并不是最終目標(biāo)，人民群眾的獲得感、幸福感和安全感才是一切數(shù)字政務(wù)的依歸。未來(lái)，科技還將為數(shù)字政務(wù)的發(fā)展和人民群眾的幸福生活，描述出新的圖景。