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當(dāng)今世界，科技革命和產(chǎn)業(yè)變革日新月異，數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，深刻改變著人類生產(chǎn)生活方式。近年來，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值和占GDP比重不斷上升，日益成為影響居民生活的重要經(jīng)濟(jì)形式?！?021年國務(wù)院政府工作報(bào)告》中明確指出，“加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢，協(xié)同推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快數(shù)字社會建設(shè)步伐”。當(dāng)前，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)數(shù)量激增、服務(wù)同質(zhì)化和消費(fèi)者保護(hù)力度不足等是制約其發(fā)展的主要問題，作為一種新的經(jīng)濟(jì)形式，從消費(fèi)者角度出發(fā)，研究數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量對數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2020年中國質(zhì)量協(xié)會持續(xù)開展中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度研究，將新業(yè)態(tài)、新技術(shù)和新興服務(wù)業(yè)作為重要的切入點(diǎn)，從消費(fèi)者角度出發(fā)，了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀。

一、我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度較上一年大幅提升，取得了顯著成效

調(diào)研結(jié)果顯示，2020年數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度77.7分，比2019年提高5.6分，表現(xiàn)良好。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量整體有所改進(jìn)，短板主要來自于消費(fèi)者參與不足、消費(fèi)者保護(hù)程度不夠。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度四個一級指標(biāo)得分分別為：共享指數(shù)82.1分，競爭指數(shù)79.6分，參與指數(shù)74.9分，保護(hù)指數(shù)73.3分。

(一)城市方面

調(diào)研城市的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度較上一年均有所提升。排名上，武漢由上一年的第五名超越蘇州躍居第四，其余城市排名未發(fā)生明顯變化。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度是一個綜合性的發(fā)展測度指標(biāo)，受地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫嬉蛩赜绊憽．?dāng)前，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度呈現(xiàn)自東向西逐漸減弱的特點(diǎn)。杭州(79.2)、上海(78.9)、北京(78.9)處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的第一梯隊(duì)(排名前三)。武漢(78.8)、蘇州(78.4)、深圳(78.0)、廣州(78.0)、成都(77.7)、重慶(77.6)處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的第二梯隊(duì)。貴陽(76.7)、西安(76.4)、南寧(75.4)、哈爾濱(75.1)處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的第三梯隊(duì)。　

(二)業(yè)態(tài)方面

2020年各業(yè)態(tài)的滿意度得分較上一年增長明顯，不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度總體得分均在76分以上，移動支付(78.7)和網(wǎng)絡(luò)社交媒體(78.6)的滿意度最高。即時通信(77.8)、短視頻平臺(77.7)、餐飲外賣(77.5)、網(wǎng)絡(luò)購物(77.4)的滿意度分列第三到六位。網(wǎng)約車出行(77.3)、共享單車(77.1)和在線教育(76.8)得分較低。不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度差距不大(滿意度最高與最低差距不足2分)。

二、共享數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果，消費(fèi)者幸福感不斷增強(qiáng)

2020年數(shù)字經(jīng)濟(jì)共享指數(shù)(82.1)比2019年提升1.5分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展水平和普及程度進(jìn)一步提高。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對增強(qiáng)消費(fèi)者幸福感的作用進(jìn)一步加大，消費(fèi)者幸福感比2019年提升2.2分。調(diào)查顯示，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對消費(fèi)者幸福感提升作用最顯著的前三業(yè)態(tài)是：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上直播和網(wǎng)絡(luò)社交媒體。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對消費(fèi)者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、廣州。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對65歲以上老年群體的幸福感提升作用顯著，幸福感主要源自短視頻平臺和網(wǎng)絡(luò)社交媒體的使用?！　?/p>

三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)在競爭中，整體服務(wù)質(zhì)量和費(fèi)用收取問題是短板

隨著我國5G技術(shù)應(yīng)用的推廣和基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，數(shù)字經(jīng)濟(jì)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)層出不窮，我國實(shí)現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用從跟跑向并跑和部分領(lǐng)跑邁進(jìn)的新格局。消費(fèi)者在服務(wù)數(shù)量和技術(shù)水平方面有較高的滿意度，但服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員素質(zhì)仍有待進(jìn)一步提升。調(diào)查顯示，服務(wù)質(zhì)量整體偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺、共享住宿和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。人員素質(zhì)評價偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺、網(wǎng)絡(luò)購物和餐飲外賣。另外，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)中，費(fèi)用收取的評價較低，當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)中存在的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、亂收費(fèi)、砍頭息、抬高價等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，不利于數(shù)字經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)的深度融合。(圖為數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)環(huán)節(jié)中不滿意的消費(fèi)者占比)

四、數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)的范圍更加廣泛，消費(fèi)者參與度有所提升

調(diào)查顯示，消費(fèi)者最常使用數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)態(tài)的使用時間平均是3-5年，使用頻率平均在一周5-10次，參與的力度比2019年有所提升，特別是60歲以上老年群體的參與程度比2019年提升更為明顯，使用頻率平均在一周8-12次，提升原因主要是對數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)的信任程度提高。從業(yè)態(tài)來看，與消費(fèi)者每天的生活密不可分的移動支付、網(wǎng)絡(luò)購物和即時通信仍然是消費(fèi)者參與程度最高的三個業(yè)態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)態(tài)壁壘低，調(diào)查中約63%的消費(fèi)者表示更換相同類型的服務(wù)不會耗費(fèi)過多的時間和精力，消費(fèi)者對自己常用的服務(wù)業(yè)態(tài)未形成“忠誠度”，相關(guān)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，提升消費(fèi)者的參與粘性。

五、數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)信任呈向好態(tài)勢，隱私保護(hù)依然是消費(fèi)痛點(diǎn)

調(diào)查顯示，消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)在法律保障以及消費(fèi)者對服務(wù)的自主選擇方面值得肯定，但消費(fèi)者對于個人隱私的保護(hù)方面疑慮較大。58.6%的消費(fèi)者在接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)過程中有過擔(dān)心或顧慮，其中73%的消費(fèi)者最擔(dān)心的是個人隱私安全問題，且對個人隱私安全評價僅為65.5分，在所有評價指標(biāo)中得分最低。除此以外，半數(shù)以上消費(fèi)者還提及交易安全和售后保障問題。

調(diào)查顯示，36.7%的消費(fèi)者在使用數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)過程中進(jìn)行過消費(fèi)維權(quán)，比2019年下降6.8個百分點(diǎn)。問題集中體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)業(yè)態(tài)上。其中，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)的群體以80后和90后居多(68.5%)，與2019年相比，投訴人群呈現(xiàn)年輕化的特點(diǎn)。

中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，當(dāng)前，以信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源作為關(guān)鍵要素的數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，并成為推動我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要動能。數(shù)字經(jīng)濟(jì)為消費(fèi)者提供了方便、快捷的服務(wù)，但同時也加劇了消費(fèi)者個人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)維權(quán)也面臨多重挑戰(zhàn)，售后貓膩、消費(fèi)套路、侵害隱私、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況時有發(fā)生。中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合開展的APP專項(xiàng)整治工作和《個人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》等法律法規(guī)的出臺，為消費(fèi)者的消費(fèi)行為起到了保護(hù)作用。數(shù)字經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展的過程中，如何與消費(fèi)者構(gòu)建新型數(shù)字信任關(guān)系仍需進(jìn)一步探索，需要企業(yè)、政府和消費(fèi)者多方共同努力。

說明：本次測評樣本中個別業(yè)態(tài)因樣本量不足而未單獨(dú)計(jì)算其滿意度指數(shù)。

注明：資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會，未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷