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國(guó)家郵政局網(wǎng)站22日公布了2021年2月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。

2021年2月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18715件，環(huán)比下降13.6%，同比增長(zhǎng)45.5%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的711件，占總申訴量的3.8%，環(huán)比增長(zhǎng)17.1%，同比增長(zhǎng)5.5%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的18004件，占總申訴量的96.2%，環(huán)比下降14.5%，同比增長(zhǎng)47.7%。

郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有3件，與去年同期相比下降65件。

郵政服務(wù)申訴情況

通告提到，用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴711件，環(huán)比增長(zhǎng)17.1%，同比增長(zhǎng)5.5%。

郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問(wèn)題。

其中，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴62件，環(huán)比增長(zhǎng)37.8%，同比增長(zhǎng)8.8%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的41.9%、24.2%和22.6%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題。

快遞服務(wù)申訴情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴18004件，環(huán)比下降14.5%，同比增長(zhǎng)47.7%。

快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的29.5%、26.6%和18.9%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)的是快件延誤，同比增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少和快件損毀問(wèn)題。

其中，快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1964件，環(huán)比增長(zhǎng)10.3%，同比增長(zhǎng)3.5%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的34.1%、27.2%和24.4%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤問(wèn)題。

主要快遞企業(yè)申訴情況

通告提到，全國(guó)快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為3.54，有效申訴率平均為0.39。其中，天天快遞申訴率達(dá)74.32、有效申訴率42.13，遠(yuǎn)超全國(guó)平均水平。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為1.04，快件延誤申訴率平均為0.94，快件損毀申訴率平均為0.67，投遞服務(wù)申訴率平均為0.65。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表 單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量

通告提到，21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.97，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，低于平均數(shù)的有11家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表