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大同市向陽(yáng)里街道的孫先生撥打大同12345熱線反映，因年久失修，街道上一間老房墻體裂縫明顯有坍塌風(fēng)險(xiǎn)，安全隱患巨大。大同12345熱線接到訴求后，立即將問(wèn)題轉(zhuǎn)派給向陽(yáng)里街道辦。街道辦的工作人員在現(xiàn)場(chǎng)勘查后，立即聯(lián)系了房主，第二天下午就完成了危房拆除。在后續(xù)的回訪過(guò)程中，孫先生評(píng)價(jià)說(shuō)：“才短短兩天反映的問(wèn)題就解決了，大同12345熱線效率真高！”

在京東云的技術(shù)支持下，基于京東智能政務(wù)熱線打造的新一代大同12345市民服務(wù)熱線，充分發(fā)揮指揮棒的角色，運(yùn)用智能化手段構(gòu)建市縣鄉(xiāng)村四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，切實(shí)提升了運(yùn)營(yíng)效率和訴求解決率，贏得了市民的廣泛認(rèn)可與好評(píng)。目前大同12345熱線的日均呼入總量較升級(jí)前增加31.7%、高峰呼入總量超7000通，呼入電話接起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，實(shí)現(xiàn)了接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，不僅為大同建設(shè)數(shù)字城市筑牢“民聲第一線“，也為一線話務(wù)員、熱線運(yùn)營(yíng)者和市政府帶來(lái)了效率和體驗(yàn)的雙提升。

“人力密集”轉(zhuǎn)向“人機(jī)協(xié)同”，提升話務(wù)員工作效率

如果說(shuō)12345熱線是政府傾聽(tīng)市民心聲的重要通道，那么熱線話務(wù)員就是這條通道的“收音筒”。作為典型的人力密集型行業(yè)，話務(wù)員每天都要處理上百件市民訴求，與市民電話溝通的同時(shí)，雙手還必須在電腦鍵盤(pán)上快速錄入通話內(nèi)容，由于缺乏智能化手段輔助，經(jīng)常要頻繁回答大量同質(zhì)化的咨詢問(wèn)題，對(duì)于地址、處辦單位等關(guān)鍵信息更要逐一查找核實(shí)，整個(gè)過(guò)程費(fèi)時(shí)又低效。

新一代大同12345熱線，采用人機(jī)協(xié)同的模式，全面提升了話務(wù)員的工作效率。當(dāng)市民打來(lái)電話時(shí)，智能坐席輔助功能會(huì)自動(dòng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，并根據(jù)市民訴求，向話務(wù)員智能推薦相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行預(yù)填寫(xiě)，包括地址、訴求類(lèi)別、處辦單位等內(nèi)容，話務(wù)員的單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)縮短31.2%，極大降低了話務(wù)員的溝通成本和工作壓力。

技術(shù)的力量讓工作體驗(yàn)煥然一新，大同12345熱線的話務(wù)員高萌欣喜地表示：“京東智能政務(wù)熱線不僅使我們的工作變得更為得心應(yīng)手，還減少了我們夜間加班的強(qiáng)度，目前夜間值班的人工降低40%?！?/p>

智能化重構(gòu)政務(wù)熱線，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平

對(duì)于12345熱線的基層管理者而言，熱線的智能化升級(jí)對(duì)于提高服務(wù)水平具有重大意義。以話務(wù)質(zhì)檢為例，傳統(tǒng)質(zhì)檢主要通過(guò)抽取話務(wù)員的部分通話，檢測(cè)話務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中是否存在違規(guī)或非標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，來(lái)規(guī)范話務(wù)員的服務(wù)。但這種依靠“人工抽查“的質(zhì)檢方式，不能反映全貌，存在風(fēng)險(xiǎn)信息難發(fā)現(xiàn)、熱點(diǎn)信息容易被遺漏等弊端。

升級(jí)后的大同12345熱線實(shí)現(xiàn)了100%全渠道實(shí)時(shí)質(zhì)檢，通過(guò)對(duì)錄音或文本對(duì)話內(nèi)容的智能分析，輔助管理者對(duì)話務(wù)員的工作質(zhì)量做出檢測(cè)評(píng)估，找到服務(wù)中的漏洞，并通過(guò)全流程的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)識(shí)別和熱點(diǎn)智能預(yù)測(cè)，為運(yùn)營(yíng)管理提供有效、可量化的服務(wù)管理手段。

知識(shí)庫(kù)建設(shè)也是保證和提升熱線服務(wù)水平的重點(diǎn)。大同12345熱線歸并了全市三十多條政務(wù)熱線，包括社保、工商、環(huán)衛(wèi)、稅務(wù)等，不僅話務(wù)量巨大，市民的咨詢和訴求也涉及很多專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的知識(shí)，純?nèi)肆Φ墓ぷ髂Ｊ诫y以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。京東智能政務(wù)熱線為大同12345構(gòu)建了智能的知識(shí)庫(kù)，包含政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)等，當(dāng)話務(wù)員面對(duì)各種“疑難雜癥”時(shí)，可根據(jù)知識(shí)庫(kù)智能推送的知識(shí)，給予市民更快捷、精準(zhǔn)的回答。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)還能自主學(xué)習(xí)和迭代升級(jí)，根據(jù)過(guò)往用戶頻繁咨詢的問(wèn)題進(jìn)行挖掘和更新，持續(xù)將新的知識(shí)點(diǎn)補(bǔ)充進(jìn)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)，為一線話務(wù)員打造“永不過(guò)時(shí)的百科全書(shū)”。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)市域治理現(xiàn)代化，“決策智能”解除民憂

早在2020年新冠疫情爆發(fā)初期，大同市政府便與京東云合作，在大同市政府官網(wǎng)首頁(yè)上線了“智能疫情助理”，為市民提供疫情自我篩查，疫情最新信息查詢與咨詢等服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)該平臺(tái)對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析與跟蹤，助力相關(guān)部門(mén)高效開(kāi)展疫情防控工作。這是數(shù)據(jù)挖掘帶給政務(wù)數(shù)字化的巨大價(jià)值。這也正是京東云后來(lái)在政務(wù)熱線領(lǐng)域與大同市政府合作的契機(jī)。

京東智能政務(wù)熱線的“市民聽(tīng)診器”功能，以“智能化+可視化”為理念，運(yùn)用前沿技術(shù)形成“民情數(shù)據(jù)庫(kù)”，政府管理層可以實(shí)時(shí)查看熱線的運(yùn)作狀態(tài)、各區(qū)縣熱點(diǎn)問(wèn)題的分布等情況，全面了解市情、民情及城市運(yùn)轉(zhuǎn)情況，為科學(xué)決策提供了強(qiáng)有力的支撐。

聽(tīng)民聲、匯民意、解民憂，大同12345熱線智能升級(jí)以來(lái)，市民訴求得到了“快準(zhǔn)穩(wěn)”的回應(yīng)和解決。在這背后， 京東云作為“城市數(shù)字化先鋒”，以技術(shù)手段重構(gòu)政務(wù)熱線服務(wù)場(chǎng)景，提升服務(wù)效率，不僅讓每一個(gè)人都享受到數(shù)字紅利帶來(lái)的智能體驗(yàn)，也讓我們窺到未來(lái)政務(wù)系統(tǒng)數(shù)字化形態(tài)的縮影。

(文內(nèi)圖片為京東授權(quán)中國(guó)網(wǎng)使用)