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當(dāng)傳統(tǒng)山岳景區(qū)遇上門票預(yù)約，如何實現(xiàn)新的突破？

泰山風(fēng)景名勝區(qū)綜合部副部長宋磊表示，“疫前泰山已經(jīng)實現(xiàn)了網(wǎng)上預(yù)約購票，但遠沒有疫情之后效果好。通過‘限量’標(biāo)準(zhǔn)，以及‘預(yù)約’技術(shù)保障措施，最后達到‘錯峰’游覽結(jié)果，相較之前，能帶給游客更好的游覽體驗?！?/p>

85%線上購票，泰山的華麗轉(zhuǎn)身

進入2021年，泰山門票預(yù)約探索進入收獲期，在全部入園游客中，包括游客線上預(yù)約和現(xiàn)場掃碼預(yù)約在內(nèi)，泰山實現(xiàn)了85%以上的線上化占比，遠高于景區(qū)線上化率的平均水平——數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前國內(nèi)景區(qū)門票線上化率僅為22.4%，服務(wù)數(shù)字化程度仍有待提高。

從印象里的“傳統(tǒng)山岳型景區(qū)”到現(xiàn)在的智慧化、數(shù)字化景區(qū)，泰山風(fēng)景名勝區(qū)如同坐上了快車道。

宋磊介紹，泰山升級完成了景區(qū)的智慧票務(wù)系統(tǒng)，開通景區(qū)微信服務(wù)號及小程序OTA網(wǎng)絡(luò)預(yù)約渠道，實現(xiàn)了景區(qū)四個時間段的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和客流自動檢測分析功能，系統(tǒng)也與國家文旅部、省市文旅部門實現(xiàn)了數(shù)據(jù)實時共享，景區(qū)內(nèi)預(yù)約數(shù)據(jù)、入園數(shù)據(jù)和在園數(shù)據(jù)可實現(xiàn)實時上傳。

早在去年9月，泰山就與美團攜手深入景區(qū)智慧化建設(shè)和數(shù)字化營銷。

美團平臺有豐富的流量資源，票務(wù)系統(tǒng)能為景區(qū)提供先進的技術(shù)支持。此外，美團上的泰山旗艦店也可把整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的產(chǎn)品串聯(lián)起來，讓游客實現(xiàn)一部手機游遍泰山。宋磊表示，“基于這些優(yōu)勢，泰山選擇了與美團合作?！?/p>

值得注意的是，在疫情之前，泰山景區(qū)已經(jīng)推進建設(shè)智慧泰山多年，但原本的工作重心和方向主要側(cè)重于景區(qū)內(nèi)部的世界文化與自然雙遺產(chǎn)資源保護、生態(tài)保護、安全運營等。

在鏈接智慧化后，泰山景區(qū)從游客角度出發(fā)，聚焦游客游前游中過程的智慧化服務(wù)，最終順利實現(xiàn)了安全價值、體驗價值、數(shù)據(jù)價值的全面提升。

預(yù)約實現(xiàn)的三大價值

第一，安全價值。對景區(qū)來說，節(jié)假日永遠是挑戰(zhàn)與機遇并存，在沒有預(yù)約旅游前，景區(qū)就面臨著節(jié)假日游客分布不均衡的問題，游客經(jīng)常扎堆游覽。比如在未實現(xiàn)景區(qū)預(yù)約制的2019年五一假日，泰山景區(qū)單日最高游客量7萬人，最低4萬人，之間差距達到3萬，游客無序扎堆出游極易導(dǎo)致景區(qū)服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品供給跟不上，對游客來說游覽體驗不好，對景區(qū)來說管理壓力、運營成本更陡然增加。

預(yù)約旅游實施后，既實現(xiàn)了節(jié)日假期的游客數(shù)量均衡，也實現(xiàn)了單日內(nèi)各時間段的游客均衡。

景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約比例是隨著時間不斷變化的過程，以泰山景區(qū)為例，2021年以來，通過景區(qū)管理方實際研究和分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約比例主要分為三個梯度。第一梯度是入園游覽前一天，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約比例約為20%；第二梯度是預(yù)約當(dāng)日游覽游客預(yù)約比例約在30%—50%；第三梯度是在入園前，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約購票比例可達80%。周末的預(yù)約比例高于工作日，節(jié)假日的預(yù)約比例更高。

根據(jù)研究成果，泰山也能根據(jù)游客實時預(yù)約量成功預(yù)測景區(qū)某個時間段的客流量，經(jīng)過不斷校正，目前預(yù)測準(zhǔn)確度基本上在95%以上，有效指導(dǎo)了景區(qū)管理部門采取相應(yīng)應(yīng)對措施。

2021年五一假期，泰山從嚴執(zhí)行“限量、預(yù)約、錯峰”，將每天的四個入園時間段游客量合理限量，讓游客理性預(yù)約。數(shù)據(jù)顯示，今年五一單日游客量最高6.3萬人、最低4.5萬人，差距約1.8萬人。游客量更加均衡后，泰山景區(qū)管理方能更從容地協(xié)調(diào)景區(qū)運營資源，保證游客游覽安全和體驗。相應(yīng)的，數(shù)據(jù)顯示，今年五一假日游客滿意度創(chuàng)同期歷年最好記錄。

體驗價值。錯峰游覽除幫助游覽過程更加有序外，從線上預(yù)約到刷臉掃碼入園再到游覽體驗，節(jié)省了游客排隊購票和入園等候時間。泰山景區(qū)約85%游客均是通過美團、景區(qū)微信官方服務(wù)號預(yù)約門票。泰山景區(qū)微信公眾號上還有景區(qū)最新公告、電子導(dǎo)游、微信直播、AR講解等導(dǎo)覽服務(wù)，美團旗艦店則鏈接本地吃住行商圈資源，幫助游客實現(xiàn)一部手機游泰山。

數(shù)據(jù)價值。值得注意的是，在門票預(yù)約的游客群體占比方面，各大景區(qū)要具體案例具體分析，泰山景區(qū)的中老年香客群體占比較高，這部分群體預(yù)約比例相對偏低。

實名制網(wǎng)絡(luò)預(yù)約為景區(qū)的精準(zhǔn)化營銷和服務(wù)工作提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

宋磊介紹，每個節(jié)假日過后，泰山都會根據(jù)智慧旅游大數(shù)據(jù)出具相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報告，分析游客的客源地、年齡結(jié)構(gòu)、性別占比等探照游客變化動態(tài)趨勢。

疫情之下，假期游泰山的游客以省內(nèi)游客和周邊省份游客為主，隨著疫情好轉(zhuǎn)，主要客源地逐漸恢復(fù)到正常的狀態(tài)，客源地的變化給景區(qū)精準(zhǔn)營銷提供了新的支點。而針對不同的年齡結(jié)構(gòu)，如學(xué)生、香客等泰山傳統(tǒng)客源群體，景區(qū)也會推出優(yōu)惠年卡和各類定制化產(chǎn)品，為不同的群體提供專屬營銷產(chǎn)品和服務(wù)。

仍要發(fā)展，泰山智慧旅游展望

數(shù)據(jù)顯示，泰山已累計投資上億元實施“智慧泰山”建設(shè)項目。項目以“大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、智能化”為手段和目標(biāo)，以智慧旅游體驗為核心，整合提升智能化指揮調(diào)度、客流量智慧研判、資源保護智能監(jiān)測、二維碼語音講解、VR全景導(dǎo)覽、OTA網(wǎng)絡(luò)銷售、新媒體宣傳營銷、多平臺融合共享等系統(tǒng)功能，實現(xiàn)景區(qū)智能化保護、可視化管理和智慧化運營，加快推進泰山旅游由景點旅游向全域旅游轉(zhuǎn)變、門票經(jīng)濟向產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變、總量擴張向規(guī)模質(zhì)量效益并重轉(zhuǎn)變。

即使已經(jīng)是傳統(tǒng)景區(qū)中的線上化預(yù)約佼佼者，泰山在個別時間節(jié)點在局部區(qū)域仍然會出現(xiàn)短時客流高峰情況。

對此，宋磊提出了限量預(yù)約旅游模式，“預(yù)約旅游習(xí)慣的養(yǎng)成需要旅游行業(yè)的全產(chǎn)業(yè)鏈共同參與，限量預(yù)約旅游模式必然是行業(yè)發(fā)展長期趨勢，這一趨勢的逐步成熟將成為景區(qū)未來可持續(xù)發(fā)展的有力保障。”

未來，泰山將基于成熟的智慧旅游系統(tǒng)和景區(qū)預(yù)約系統(tǒng)開展預(yù)約量的實時監(jiān)測和分析。跟蹤景區(qū)預(yù)約數(shù)據(jù)，研究預(yù)約量與實際景區(qū)游客量內(nèi)在規(guī)律，逐步達到動態(tài)準(zhǔn)確測算實際流量的目標(biāo)。相關(guān)結(jié)果反饋給景區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)、各級管理單位，為景區(qū)分流疏導(dǎo)工作提供堅強的保障。

推進景區(qū)客流量動態(tài)監(jiān)測研究和分析。鑒于風(fēng)景區(qū)地貌、景點、路線的復(fù)雜性，即使游客總量在紅線之下，局部小區(qū)域瞬時的客流聚集也可能帶來一定安全隱患。景區(qū)將在重點游覽區(qū)域采用智能卡口相機、客流量密度監(jiān)測相機對景區(qū)內(nèi)局部區(qū)域瞬時客流密度進行監(jiān)測，實現(xiàn)客流時空分布的24小時動態(tài)監(jiān)測，第一時間預(yù)測預(yù)警，保障景區(qū)旅游秩序和游客安全。

泰山還將發(fā)揮智慧景區(qū)管理調(diào)度體系應(yīng)用效果，充分發(fā)揮智慧景區(qū)2000個點位視頻監(jiān)控平臺、數(shù)字廣播提醒、LED信息發(fā)布、應(yīng)急指揮車現(xiàn)場指揮和客流量動態(tài)智能監(jiān)測功能，通過動態(tài)監(jiān)測、應(yīng)急響應(yīng)、聯(lián)動指揮等措施，確保景區(qū)旅游秩序平穩(wěn)有序。

與主題樂園、新型景區(qū)不同，傳統(tǒng)景區(qū)天生弱勢，但這也是傳統(tǒng)景區(qū)要擁抱互聯(lián)網(wǎng)的最大原因——在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速的當(dāng)下，線上化是傳統(tǒng)景區(qū)轉(zhuǎn)型的重要出路。春節(jié)即將到來，春天還會遠嗎？為迎接3、4月的春暖花開，以泰山為代表的傳統(tǒng)景區(qū)也還在路上。（科文）