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健身預(yù)付式辦卡退費(fèi)難、快遞侵犯個(gè)人隱私、人工客服難接入……1月4日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情熱點(diǎn)分析》。數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)全年共計(jì)受理消費(fèi)維權(quán)投訴214145件，同比增長12.26%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1.9億元。

從投訴種類分析，商品類投訴達(dá)120626件，占受理總量的56.33%，同比增加19.63%。其中家用電子電器類投訴量達(dá)30277件，仍居首位，食品類投訴占第二位，服裝鞋帽類投訴居第三位。服務(wù)類投訴達(dá)93519件，占比43.67%，同比增加33.33%。其中生活、社會(huì)服務(wù)類投訴量達(dá)14814件，較為突出，旅游服務(wù)類投訴居第二位，教育培訓(xùn)類投訴升至第三位。

健身辦卡陷阱多 汽車零部件成問題多發(fā)區(qū)

2021年江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)健身的投訴3668件，問題主要表現(xiàn)為商家跑路關(guān)門導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難、宣傳與實(shí)際情況不符、消費(fèi)者退費(fèi)遭推諉、消費(fèi)者安全健康受損導(dǎo)致糾紛。

輿情方面，2021年江蘇省有關(guān)健身行業(yè)敏感輿情信息共計(jì)19107條，問題聚焦在辦卡前未告知重要條款、實(shí)際消費(fèi)限制多；交費(fèi)容易退款難；服務(wù)質(zhì)量與承諾不符；商家轉(zhuǎn)讓、倒閉導(dǎo)致預(yù)付卡失效。

在汽車方面，2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)共受理汽車相關(guān)投訴8209件，其中涉及汽車“三包”問題3246件。

輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)汽車敏感輿情信息共計(jì)168943條，主要集中在汽車質(zhì)量或零部件問題、購車合同存貓膩、售后服務(wù)不到位、汽車銷售中侵犯個(gè)人隱私、新能源汽車投訴增多、辦理車險(xiǎn)暗藏套路、二手車交易存大量糾紛等方面。其中汽車質(zhì)量問題集中，主要零部件成問題多發(fā)區(qū)。此外，4S店安裝人臉識(shí)別攝像頭侵犯了消費(fèi)者隱私安全問題也引發(fā)關(guān)注。

定制家具貨不對(duì)板 旅游出行退訂困難

輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)定制家具的敏感輿情信息共計(jì)5704條，問題主要集中在家具質(zhì)量以及售后問題，如虛假宣傳，實(shí)際使用的材料跟宣傳不一致，噱頭多；全屋定制家具不適用，圖紙與實(shí)際安裝不符；合同約定不明確導(dǎo)致糾紛。

疫情背景下，旅游出行是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)出行的敏感輿情信息共計(jì)176262條。旅游出行方面投訴主要有以下幾方面：受疫情影響，消費(fèi)者行程變更產(chǎn)生糾紛；退訂退費(fèi)困難，尤其是在退費(fèi)所扣金額方面，扣款規(guī)則不明難處理；跟團(tuán)游誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)仍存在；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營模式有待完善，如網(wǎng)上購買的電子票現(xiàn)場刷不出來、第三方軟件未及時(shí)通知航班變更等問題值得關(guān)注。

刷單炒信侵隱私 智能客服答非所問

2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理快遞相關(guān)投訴1455件，主要是快遞延誤、快遞損壞、寄件丟失等常見問題，售后賠償投訴也較多。此外，快遞行業(yè)幫助不法電商發(fā)空包刷單炒信、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息也是消費(fèi)者比較關(guān)心的問題。

輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)快遞的敏感輿情信息共計(jì)193881條，主要問題體現(xiàn)在受疫情和電商節(jié)影響，快遞配送時(shí)間過長甚至出現(xiàn)滯留事件；快遞員未經(jīng)允許存放智能柜、快遞站；虛假簽收導(dǎo)致快遞破損難追責(zé)；用快遞空包裹刷單炒信侵害消費(fèi)者隱私；寵物活體盲盒亂象引爭議。

服務(wù)類中，客服問題也讓許多消費(fèi)者頭疼。輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)客戶服務(wù)的敏感輿情信息共計(jì)135139條。投訴熱點(diǎn)主要集中在人工客服難接通、智能客服能力有限、客服處理不妥當(dāng)、客服相互推諉、客服專業(yè)知識(shí)缺乏、服務(wù)態(tài)度惡劣等。

2021年5月28日，江蘇省消保委發(fā)布客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，對(duì)48個(gè)APP客服進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在智能客服體驗(yàn)感差、答非所問，在線人工客服“藏得深”，電話人工客服難“呼入”等問題。

婚戀平臺(tái)套路深 二手平臺(tái)假貨濫

2021年江蘇全省有關(guān)婚戀平臺(tái)的敏感輿情信息共計(jì)3400條，主要集中在強(qiáng)迫和誘導(dǎo)性消費(fèi)、紅娘缺乏相關(guān)資質(zhì)、信息審核不完善、霸王條款、費(fèi)用高退款難、營銷騷擾、虛假宣傳等問題。

2021年，江蘇省消保委進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺(tái)消費(fèi)專項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站會(huì)員信息缺乏審核、婚戀平臺(tái)網(wǎng)站成為引流工具、收費(fèi)較高且退費(fèi)規(guī)則不明確、利用噱頭引導(dǎo)消費(fèi)者充值卻無法兌現(xiàn)承諾等問題。2021年12月，江蘇省消保委就以上現(xiàn)象對(duì)百合佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣等婚戀平臺(tái)進(jìn)行約談，這些平臺(tái)均表示會(huì)積極整改。

平臺(tái)方面，二手交易平臺(tái)也問題頻發(fā)。輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)二手交易平臺(tái)的敏感輿情信息共計(jì)36902條。投訴熱點(diǎn)主要集中在假貨泛濫、商品質(zhì)量參差不齊、消費(fèi)者維權(quán)困難、信息不透明、售后不完善等問題。

●消保委建議

用柔性監(jiān)督克頑疾

創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，破除消費(fèi)領(lǐng)域頑疾。消費(fèi)問題暴露前，相關(guān)部門做好輿情監(jiān)測和民意研判，通過對(duì)問題的專業(yè)分析和解讀，及時(shí)發(fā)聲破解輿情“連鎖效應(yīng)”，提升消費(fèi)維權(quán)實(shí)效。通過消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)宣傳教育等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)領(lǐng)域存在的痛點(diǎn)難點(diǎn)，督促企業(yè)整改，推動(dòng)行業(yè)自律，用柔性監(jiān)督實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)”發(fā)展，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

推動(dòng)社會(huì)共治，規(guī)范新型消費(fèi)發(fā)展。要進(jìn)一步健全新型消費(fèi)領(lǐng)域法律法規(guī)體系，做到有法可依，將新型消費(fèi)納入法治范疇。各部門可加強(qiáng)協(xié)作，推進(jìn)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)化制度建設(shè)，建立健全以信用為基礎(chǔ)的消費(fèi)領(lǐng)域新型監(jiān)管機(jī)制，通過“黑名單”強(qiáng)化對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域失信行為的懲戒。要加強(qiáng)企業(yè)引導(dǎo)，要求企業(yè)切實(shí)提升社會(huì)責(zé)任感，正視消費(fèi)需求，依法依規(guī)經(jīng)營，不斷提升服務(wù)水平。