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近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，由此帶來(lái)的消費(fèi)投訴不斷增加。

29日，中消協(xié)發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者主要投訴問(wèn)題報(bào)告》顯示，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要集中在侵害消費(fèi)者選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)、涉黃涉暴涉賭問(wèn)題頻現(xiàn)、未成年人保護(hù)機(jī)制不健全、手機(jī)游戲APP過(guò)度索權(quán)等方面。

侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)

據(jù)中消協(xié)介紹，侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)主要體現(xiàn)在五大方面：一是擅自改動(dòng)已售網(wǎng)絡(luò)游戲商品屬性。某些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)等名義，擅自更改已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等，并以服務(wù)協(xié)議中的“消費(fèi)者概括授權(quán)”條款免除有關(guān)責(zé)任。

二是網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔對(duì)充值等問(wèn)題處理一刀切。具體有：因公司自身原因停服后將消費(fèi)者游戲賬號(hào)轉(zhuǎn)移到其他平臺(tái)、游戲或者以其他游戲的虛擬財(cái)產(chǎn)予以抵付，即使消費(fèi)者不接受，也不予退還相關(guān)充值；違反相關(guān)規(guī)定被有關(guān)部門(mén)查處停服后，僅返還部分金額。

三是網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)分級(jí)懲處機(jī)制缺乏，申訴救濟(jì)渠道不暢通。某些網(wǎng)游公司對(duì)于輕微違規(guī)賬號(hào)予以永久封停，且賬號(hào)內(nèi)已充值財(cái)產(chǎn)無(wú)法取出，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)，在賬號(hào)被誤封或懲處過(guò)當(dāng)時(shí)，需消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)方可提起有效申訴，加之某些游戲公司客服處理效率較低，以致救濟(jì)難度較大。

四是收費(fèi)亂象不止。一些付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲以“免費(fèi)試玩”誘導(dǎo)未成年人“入坑”，在未成年人免費(fèi)試用一段時(shí)間后，游戲不再提供免費(fèi)服務(wù)，只有充值才能繼續(xù)游戲。再如網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者在特權(quán)服務(wù)、VIP等充值項(xiàng)目中未對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)給出明確解釋說(shuō)明，默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，未設(shè)置“不自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)”等，致使消費(fèi)者在不知情的情況下被扣費(fèi)。

五是過(guò)度設(shè)置障礙以刺激消費(fèi)。某些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者為刺激消費(fèi)，在游戲中設(shè)置不合理障礙，并給出誘導(dǎo)性提示或錯(cuò)誤提示，誘使消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)。消費(fèi)者只能充值甚至不斷充值才能繼續(xù)進(jìn)行游戲。

網(wǎng)絡(luò)游戲涉黃涉暴涉賭問(wèn)題頻現(xiàn)

一方面體現(xiàn)在網(wǎng)游文創(chuàng)內(nèi)容不健康。如某網(wǎng)絡(luò)游戲以“鍛煉青少年三維空間思維，開(kāi)發(fā)想象力和認(rèn)知能力”為宣傳語(yǔ)，因此玩家多為青少年。但其中實(shí)際存在涉黃及色情誘導(dǎo)信息。

“被曝光后游戲公司雖有整改，但仍沒(méi)有阻斷涉黃地圖。有的地圖上的留言板，依舊存在色情文字，有的地圖甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黃內(nèi)容。”報(bào)告稱(chēng)。

另一方面體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)文化氛圍不良。玩家群體間侮辱謾罵、封建迷信、“祖安文化”等負(fù)面網(wǎng)游文化屢見(jiàn)不鮮。

2019年12月18日，多家游戲企業(yè)代表共同發(fā)表《中國(guó)游戲行業(yè)未成年人守護(hù)宣言》。洪堅(jiān)鵬 攝

防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲機(jī)制不健全

報(bào)告指出，網(wǎng)絡(luò)游戲中，還存在實(shí)名認(rèn)證落實(shí)不到位的問(wèn)題。主要體現(xiàn)在：一些網(wǎng)絡(luò)游戲直接默認(rèn)使用手機(jī)號(hào)碼就可以登錄，無(wú)需再次實(shí)名；有的游戲可以很容易地通過(guò)其他APP的賬號(hào)進(jìn)行登錄；未成年人可通過(guò)其已成年親友的身份信息進(jìn)行注冊(cè)登錄；有的游戲在關(guān)閉彈出的“實(shí)名制”提示框后，仍可繼續(xù)使用。

“現(xiàn)實(shí)中，由于未落實(shí)實(shí)名認(rèn)證，又未在收費(fèi)環(huán)節(jié)采取有效措施限制未成年人付費(fèi)行為，未成年人超額充值的糾紛頻繁發(fā)生?！?/p>

如未成年人李某某(14歲)，使用其祖母有效身份信息進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)，在手機(jī)上操作某游戲。由于該游戲?qū)嵜J(rèn)證系統(tǒng)的漏洞，該未成年人通過(guò)其已成年親友的身份信息進(jìn)行注冊(cè)登錄，導(dǎo)致該未成年人在家長(zhǎng)不知曉的情況下于2020年2月至5月購(gòu)買(mǎi)游戲裝備，消費(fèi)金額達(dá)8688元。

同時(shí)，部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者缺乏動(dòng)力落實(shí)防沉迷措施，防沉迷系統(tǒng)也存在漏洞。一方面破解青年模式非常簡(jiǎn)單，只需要在搜索引擎上輸入網(wǎng)站+繞開(kāi)青少年模式的關(guān)鍵詞，依照具體方法即可輕松破解。另一方面過(guò)度信賴(lài)第三方身份認(rèn)證平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未對(duì)使用第三方賬號(hào)登陸的玩家進(jìn)行實(shí)質(zhì)身份審核，為未成年人使用成年人賬號(hào)登陸游戲提供空間。

報(bào)告還提到，部分網(wǎng)游家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)機(jī)制也存在缺失。有的游戲產(chǎn)品官網(wǎng)未見(jiàn)提示家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)服務(wù)的相關(guān)信息，或者即使有相關(guān)信息也未實(shí)際提供家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)服務(wù)。

手機(jī)游戲APP過(guò)度索取權(quán)限

據(jù)中消協(xié)調(diào)查，部分網(wǎng)絡(luò)游戲涉嫌過(guò)度索取用戶(hù)權(quán)限，明顯超出合理范圍。在實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中，大部分手機(jī)游戲軟件在安裝或啟動(dòng)時(shí)需要用戶(hù)授權(quán)和游戲配置及功能相關(guān)的信息權(quán)限，如位置信息、設(shè)備識(shí)別碼、存儲(chǔ)卡的讀/改/刪、錄制音視頻、短信/電話功能的調(diào)用等。

個(gè)別被測(cè)評(píng)手機(jī)游戲軟件所需授權(quán)的個(gè)人信息與消費(fèi)者通常理解的產(chǎn)品功能之無(wú)明顯關(guān)聯(lián)，甚至明顯超出合理范圍，如獲取“設(shè)備通話記錄”和“讀取日歷”權(quán)限。

報(bào)告稱(chēng)，除上述問(wèn)題外，網(wǎng)絡(luò)游戲還存在游戲宣傳與實(shí)際體驗(yàn)不符、游戲賬號(hào)永久注銷(xiāo)(刪除)功能缺失、盜號(hào)后財(cái)產(chǎn)損失證明難出具等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題。

下一步，中消協(xié)將密切配合有關(guān)監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)，持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲有關(guān)問(wèn)題改善狀況和消費(fèi)者訴求，進(jìn)一步采取有效措施強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)監(jiān)督，保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。