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“路燈不亮，晚上遛彎的老人和晚歸的上班族都得摸黑，非常不安全?！鄙钤谏轿魇〈笸械膹埌⒁淌莻€(gè)熱心人，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)小區(qū)附近的路燈不亮?xí)r，第一時(shí)間就撥打了大同市12345市民服務(wù)熱線。 很快，就有專人對(duì)該路段的路燈運(yùn)行情況展開排查，維修好了短路的燈頭。

當(dāng)張阿姨后來得知，與她對(duì)話并解決問題的大同12345熱線話務(wù)員居然是智能語音接待機(jī)器人時(shí)，她非常驚訝：“萬萬沒想到，我說大同話機(jī)器人居然能聽懂！而且我當(dāng)時(shí)很著急，機(jī)器人態(tài)度很好，還安慰我說不要著急?！?/p>

智能語音接待機(jī)器人不僅能聽懂方言，精準(zhǔn)理解人的意圖，還具備同理心，能在對(duì)話中根據(jù)人當(dāng)時(shí)的情緒進(jìn)行安撫，這聽上去像科幻電影中的一幕，卻真實(shí)發(fā)生在生活中。大同市政府借助京東智能人機(jī)交互平臺(tái)言犀的技術(shù)能力打造的新一代智能政務(wù)熱線，正服務(wù)著許多跟張阿姨一樣的大同市民。在大同12345智能升級(jí)的過程中，京東科技智能客服產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)將人工智能和大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)與大同12345熱線的場(chǎng)景緊密結(jié)合，不僅極大地提升了熱線的運(yùn)營效率，日均有效訴求提高33.6%，還能進(jìn)行方言和情緒的識(shí)別，使每一個(gè)普通市民都能享受到最優(yōu)質(zhì)的智能客服體驗(yàn)，打造了智能客服行業(yè)“極致用戶體驗(yàn)”的標(biāo)桿。

不一般的方言小能手

政務(wù)熱線是人民呼聲的“傾聽者”。在協(xié)助各地12345政務(wù)便民服務(wù)熱線智能化升級(jí)的過程中，智能政務(wù)熱線的價(jià)值不僅僅在于節(jié)約成本、提高效率，市民的體驗(yàn)同樣是最核心的價(jià)值。這也是此次大同12345熱線智能化升級(jí)時(shí)，方言識(shí)別技術(shù)落地的根本原因。

以大同為例，與一線城市不同，講方言是很普遍的現(xiàn)象。很多老年人不會(huì)在智能手機(jī)上進(jìn)行復(fù)雜操作，撥打12345熱線就成了他們遇到問題最常用的求助手段。在大同12345熱線的接辦過程中，經(jīng)常遇到老年人表達(dá)訴求不清晰的情況，而大同口音在聲調(diào)、語法方面有較明顯的地方特征，又進(jìn)一步增加了理解難度。

為了讓每個(gè)市民都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，京東科技智能客服產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)投入了很多精力，專門開發(fā)了一個(gè)口音適配的模型和算法，使得京東智能政務(wù)熱線能夠用最少的代價(jià)、最快速的方式對(duì)大同本地的口音進(jìn)行識(shí)別；另外還做了語音識(shí)別和語義理解的聯(lián)合建模，使得有些在語音識(shí)別當(dāng)中犯的錯(cuò)誤會(huì)通過語義理解糾正過來，保證最終系統(tǒng)能正確理解語義，理解當(dāng)?shù)厥忻竦脑挕Ｍ瑫r(shí)，隨著數(shù)據(jù)的積累，語音識(shí)別和意圖理解功能還會(huì)自我迭代與優(yōu)化。目前京東智能政務(wù)熱線已能夠準(zhǔn)確識(shí)別四川和重慶、陜西、山西等地的方言，正在逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)全國其他地區(qū)的方言覆蓋。

識(shí)別7種情緒，機(jī)器有了人情味

在人們的印象中，與機(jī)器人的對(duì)話總是冰冷的。但是大同12345熱線擁有的“共情”能力，使市民在交流的過程中感受到了更多的關(guān)懷和溫暖。基于對(duì)真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景的深刻洞察，京東科技智能客服產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)很早就意識(shí)到，情感在人機(jī)交互中的核心作用，并在業(yè)內(nèi)最早提出“智能情感客服”的理念。在真人對(duì)談的過程中實(shí)際上包含著情感的理解和情緒的變化，對(duì)話雙方要完成的不僅僅是理解和生成對(duì)話，更需要理解對(duì)方的情緒變化。在政務(wù)場(chǎng)景下，市民在與話務(wù)員溝通的過程中，不僅關(guān)心自己的問題是否能得到解決，同時(shí)也關(guān)心話務(wù)員說話的語氣和情緒，是不是能體會(huì)和關(guān)心自身利益。這對(duì)于AI的模型就有了更高的需求。京東科技智能客服產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通過訓(xùn)練讓AI 學(xué)習(xí)人在生氣、失望、憤怒、焦慮等情緒下的說話方式，并根據(jù)七種不同的情緒做了精細(xì)粒度情緒識(shí)別模型，能夠?qū)γ恳环N情緒的高中低濃度進(jìn)行更細(xì)致的檢測(cè)，最后形成整個(gè)情緒檢測(cè)矩陣，從而更好地感知用戶的情緒。

現(xiàn)如今，大同12345熱線的智能語音接待機(jī)器人在與市民交流時(shí)，當(dāng)在市民的聲調(diào)和語氣中檢測(cè)到特別的情感變化，會(huì)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果有針對(duì)性地回復(fù)一些安慰的話，通過同理心讓市民的交互感受更好。當(dāng)機(jī)器人擁有了“人情味”，市民撥打12345熱線時(shí)，即使知道是與智能語音接待機(jī)器人對(duì)話也不會(huì)太介意，快速響應(yīng)帶來的良好體驗(yàn)也獲得了進(jìn)一步提升。

在場(chǎng)景中千錘百煉，技術(shù)才能真正創(chuàng)造價(jià)值

智能人機(jī)交互技術(shù)從實(shí)驗(yàn)室到最后創(chuàng)造出商業(yè)價(jià)值和社會(huì)效益，要結(jié)合應(yīng)用場(chǎng)景在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)迭代。“核心產(chǎn)品如智能客服，通過打磨使得技術(shù)、場(chǎng)景和產(chǎn)品能夠真正產(chǎn)生緊密融合，才有可能真正產(chǎn)生AI落地的價(jià)值。從某種程度上講，我覺得技術(shù)要跟現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中的真實(shí)場(chǎng)景結(jié)合，就是以價(jià)值為導(dǎo)向而不是以純技術(shù)為導(dǎo)向?！本〇|集團(tuán)副總裁、京東科技集團(tuán)智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人、京東人工智能研究院常務(wù)副院長(zhǎng)、IEEE /CAAI Fellow何曉冬博士在接受記者采訪時(shí)曾表示。

以電商起家的京東，智能客服本身就是其零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一，每天都有數(shù)百萬人聯(lián)系京東的客服，交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問題。早在2013年，京東智能客服便已在京東零售投入使用，以強(qiáng)大的研發(fā)力量為支持，背靠京東零售數(shù)十億次計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)用和可靠性驗(yàn)證，京東智能客服產(chǎn)品已經(jīng)歷了8年千錘百煉的技術(shù)打磨和京東6.18、11.11等高壓實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景的考驗(yàn)。在2020年京東11.11期間，京東智能情感客服累計(jì)服務(wù)6552萬次，同比提升181%；京小智在京東11.11當(dāng)日服務(wù)破547萬人次，累計(jì)提供咨詢與導(dǎo)購服務(wù)8432萬人次，同比提升200.02%。如此大規(guī)模的交互場(chǎng)景，“可以認(rèn)為每一個(gè)消費(fèi)者都是一個(gè)圖靈測(cè)試裁判員”，這使得京東有足夠的底氣，培養(yǎng)出真正能夠產(chǎn)生價(jià)值的人機(jī)交互對(duì)話系統(tǒng)。

隨著各行各業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的深入，智能人機(jī)交互技術(shù)在降本增效、提升用戶體驗(yàn)方面將發(fā)揮越來越重大的作用。在政務(wù)場(chǎng)景下，新一代12345熱線將借助科技的力量支撐數(shù)字政府的建設(shè)，為市民帶來獲得感、幸福感和安全感。