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“取消訂單后如何有效申訴？”、“司機(jī)與用戶協(xié)商增加費(fèi)用出現(xiàn)糾紛怎么辦？”8月20日，貨拉拉在深圳福田區(qū)華強(qiáng)北街道的“司機(jī)之家”召開(kāi)懇談會(huì)，會(huì)上司機(jī)代表們踴躍發(fā)言，與平臺(tái)工作人員探討解決的辦法。

今年5月，貨拉拉成立了司機(jī)體驗(yàn)部，這是司機(jī)體驗(yàn)部自7月以來(lái)舉辦的第三場(chǎng)懇談會(huì)?！拔覀兿Ｍ贤C(jī)制，拉近平臺(tái)與司機(jī)的距離，建立面對(duì)面的溝通渠道，發(fā)現(xiàn)司機(jī)痛點(diǎn)，幫助司機(jī)解決問(wèn)題?！必浝緳C(jī)服務(wù)總監(jiān)叢海龍表示。

近年來(lái)，貨拉拉將保障司機(jī)勞動(dòng)權(quán)益、提升司機(jī)關(guān)懷視作一項(xiàng)重要的工作。據(jù)貨拉拉介紹，近期除了成立司機(jī)體驗(yàn)部以外，平臺(tái)還配合警方打擊網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)犯罪，有效保護(hù)了司機(jī)的信息財(cái)產(chǎn)安全。此外，貨拉拉近期還將在APP上線“司機(jī)社區(qū)”，切實(shí)維護(hù)平臺(tái)司機(jī)的勞動(dòng)權(quán)益。

搭建起溝通的“橋梁”

在召開(kāi)深圳司機(jī)懇談會(huì)之前，貨拉拉曾收集了深圳4700多名司機(jī)反饋的意見(jiàn)，問(wèn)題主要集中在外掛多、用戶隨意取消訂單、用戶與司機(jī)費(fèi)用糾紛等問(wèn)題上。對(duì)于懇談會(huì)上司機(jī)們反饋的問(wèn)題，貨拉拉工作人員也記錄了下來(lái)。

貨拉拉司機(jī)體驗(yàn)部成立的初衷是為了打造一個(gè)被司機(jī)認(rèn)同、有溫度、可依賴的司機(jī)服務(wù)平臺(tái)。而懇談會(huì)的舉辦，為司機(jī)與平臺(tái)之間搭建起了一座溝通的“橋梁”。

(貨拉拉深圳司機(jī)懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng))

貨拉拉司機(jī)體驗(yàn)部的一名工作人員還記得，今年7月7日，貨拉拉的第一場(chǎng)懇談會(huì)是在北京舉辦。會(huì)上有司機(jī)提出，其在搶單時(shí)看不到收發(fā)貨地區(qū)的定位，如果對(duì)收發(fā)貨地點(diǎn)不了解，司機(jī)就不能確定這個(gè)訂單是否要搶 ，由此也降低了搶單效率和搶單體驗(yàn)。

收到該反饋后，司機(jī)體驗(yàn)部工作人員找到了地圖對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，將司機(jī)遇到的問(wèn)題和訴求告知產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，后來(lái)了解到該產(chǎn)品的優(yōu)化正在進(jìn)行中。7月28日，優(yōu)化過(guò)后的產(chǎn)品在深圳上線，8月13日在全國(guó)范圍上線。優(yōu)化后，司機(jī)搶單時(shí)可以看到地圖定位顯示，如某區(qū)某街道的詳細(xì)信息，讓司機(jī)能對(duì)訂單有距離和時(shí)間上的判斷，提高了司機(jī)的搶單效率。

今年7月23日，貨拉拉的第二場(chǎng)懇談會(huì)在廣東惠州市舉辦。會(huì)上有司機(jī)反饋有其他搶單司機(jī)使用外掛，影響公平搶單的問(wèn)題。很快，司機(jī)體驗(yàn)部工作人員便聯(lián)系風(fēng)控部門，重新更改模型，針對(duì)外掛進(jìn)行了重點(diǎn)打擊。

經(jīng)司機(jī)體驗(yàn)部的推動(dòng)后，貨拉拉對(duì)使用外掛行為的打擊力度不斷增強(qiáng)，并且對(duì)外掛售賣持著零容忍的態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，目前貨拉拉已經(jīng)治理20906名使用外掛的司機(jī)。該項(xiàng)工作仍在持續(xù)進(jìn)行中，發(fā)現(xiàn)一例懲罰一例。

“我們要做的是建立平臺(tái)與司機(jī)的溝通渠道，了解司機(jī)工作中遇到的問(wèn)題，讓司機(jī)與平臺(tái)有互動(dòng)，提高司機(jī)的參與感，并協(xié)助跟進(jìn)問(wèn)題解決的進(jìn)展?！眳埠｝堈f(shuō)。

(司機(jī)師傅分享自己的心得)

此前，為降低司機(jī)負(fù)擔(dān)，提升司機(jī)體驗(yàn)，司機(jī)體驗(yàn)部還加急上線疫情、自然災(zāi)害保障應(yīng)急預(yù)案，未來(lái)會(huì)針對(duì)司機(jī)在工作中受傷或出現(xiàn)交通事故等原因無(wú)法出車的，提交相關(guān)證明后，可進(jìn)行會(huì)員暫停。

保障司機(jī)權(quán)益，提升關(guān)懷力度

公路貨運(yùn)是支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，這背后是數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的貨車司機(jī)夜以繼日的辛勤勞作。因此，保障貨車司機(jī)的勞動(dòng)權(quán)益，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也起到重要作用。

近年來(lái)，貨拉拉一直致力于保障司機(jī)勞動(dòng)權(quán)益。今年上半年，深圳警方梳理案件發(fā)現(xiàn)，寶安區(qū)內(nèi)已接到多起相似的詐騙案件，且被騙人員均是貨拉拉司機(jī)。貨拉拉披露平臺(tái)積極協(xié)助深圳警方，一舉打掉3個(gè)以販賣“搶單手機(jī)”為名實(shí)施詐騙的團(tuán)伙，抓獲33名詐騙嫌疑人，保障了平臺(tái)公平的接單環(huán)境，保護(hù)司機(jī)的信息財(cái)產(chǎn)安全。

提升司機(jī)關(guān)懷也是貨拉拉的一項(xiàng)重要工作。7月25日下午，深圳福田區(qū)首家“司機(jī)之家”在華強(qiáng)北街道福強(qiáng)社區(qū)黨群服務(wù)中心揭牌，貨拉拉是參與共建的單位之一，共建單位將定期召開(kāi)共建聯(lián)席會(huì)議。

(深圳福田區(qū)首家“司機(jī)之家”)

據(jù)介紹，該“司機(jī)之家”為貨車司機(jī)提供了安心服務(wù)崗、暖心停泊點(diǎn)、溫心加油站、舒心休閑灣四大類型服務(wù)，為貨車司機(jī)提供交通安全培訓(xùn)、心理咨詢、法律援助、觀影休閑等20項(xiàng)具體服務(wù)。此外，為緩解貨車司機(jī)臨停、卸貨等問(wèn)題，華強(qiáng)北街道協(xié)調(diào)了13個(gè)轄區(qū)停車場(chǎng)，為貨車司機(jī)提供延時(shí)服務(wù)，專門設(shè)置49個(gè)機(jī)動(dòng)車裝卸貨車位、9個(gè)大型卸貨平臺(tái)、33個(gè)非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域，并擬聯(lián)合相關(guān)部門在燕南路汽車大院周邊路段宜停車位增設(shè)8—10個(gè)貨車司機(jī)專用臨停等候車位。

此前，貨拉拉針對(duì)司機(jī)所需，也推出了眾多關(guān)愛(ài)司機(jī)的項(xiàng)目。如貨拉拉連續(xù)舉辦了4屆“最具魅力司機(jī)”評(píng)選活動(dòng)、成立“司機(jī)關(guān)懷基金”計(jì)劃、開(kāi)啟“正能量司機(jī)”計(jì)劃。近期，貨拉拉還將在APP上線“司機(jī)社區(qū)”，這是為所有貨拉拉司機(jī)建立的一個(gè)公開(kāi)交流的官方渠道，讓司機(jī)與司機(jī)、與平臺(tái)之間達(dá)到有效溝通，為貨拉拉司機(jī)打造一個(gè)“家”，增強(qiáng)司機(jī)群體的歸屬感。

貨拉拉司機(jī)體驗(yàn)部的成立，將助推平臺(tái)進(jìn)一步加大司機(jī)關(guān)懷的力度?！拔磥?lái)我們將持續(xù)深耕司機(jī)溝通，將司機(jī)溝通變成常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，提供給司機(jī)更多的反饋問(wèn)題渠道。此外，還將增加司機(jī)福利保障，考慮從會(huì)員延期、保險(xiǎn)、司機(jī)活動(dòng)等方面，改善司機(jī)工作環(huán)境及勞動(dòng)環(huán)境。對(duì)司機(jī)進(jìn)行一些職業(yè)化認(rèn)證體系搭建，增強(qiáng)司機(jī)榮譽(yù)感?！眳埠｝堈f(shuō)。

以上圖片均來(lái)源于貨拉拉，授權(quán)給中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)使用