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疫情就是命令，防控就是責(zé)任。12月13日，東莞市大朗通報2例新冠肺炎本土確診病例。為應(yīng)對突發(fā)疫情，東莞市政數(shù)局尋求京東云的幫助，緊急上線了“疫情防控外呼機器人”，做好全面健康排查、核酸檢測等工作。京東云旗下的京東智能客服言犀利用成熟穩(wěn)定的智能人機交互技術(shù)，為東莞免費提供疫情排查服務(wù)，僅4小時完成聯(lián)調(diào)工作。疫情防控外呼機器人上線至今，已服務(wù)數(shù)23萬人市民，隨著項目的深入，將累計服務(wù)百萬市民。

東莞疫情防控難度較大，存在人員基數(shù)大、涉及范圍廣、工作量大、走訪易致交叉感染等諸多難點，基于此，通過技術(shù)、無接觸的方式進行疫情排查是必然選項。東莞12345熱線相關(guān)負責(zé)人表示，居民信息排查、快速摸清健康情況和流動情況是防止新型冠狀病毒肺炎疫情擴散非常重要的一環(huán)，東莞有1000多萬人口，而且流動人口比較多，利用京東疫情防控外呼機器人來幫助外呼號碼，并收集信息、形成報告，大大減少了工作人員的工作量，大幅提升全區(qū)疫情排查效率。

收到疫情外呼緊急要求后，京東智能客服言犀團隊啟動了一系列快速響應(yīng)，即刻抽調(diào)技術(shù)、運營、業(yè)務(wù)方案等技術(shù)骨，正式成立“東莞疫情外呼”專項工作組，與中國電信東莞分公司合作，建立7*24小時響應(yīng)，建立任務(wù)報、日報、緊急事項特報等多種溝通、匯報機制。

京東智能客服言犀可提供全天候人工智能呼叫服務(wù)，對前期排查出未進行核酸檢測的目標對象進行自動電話呼叫、智能語音交談服務(wù)，通話過程中會自動詢問受訪者關(guān)于疫情的一些情況，并將受訪者的語音答復(fù)記錄下來，轉(zhuǎn)化成文字錄入數(shù)據(jù)庫。平臺對疫情信息進行自動分析，生成分類統(tǒng)計報告，快速實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)居民健康信息采集與疫情摸底，并對潛在患者進行有效的教育與防護指導(dǎo)，做到事前預(yù)警、事中防控、事后跟蹤。同時，東莞12345熱線團隊也協(xié)調(diào)人員，加班加點對外呼不成功的號碼進行了人工外呼，推動目標人員對疫情信息應(yīng)知盡知、應(yīng)檢盡檢。

截至目前，疫情防控外呼機器人已先后完成6批次疫情外呼任務(wù)，對超23萬市民及時傳遞了疫情防控最新要求與信息摸排，接通率高達84%，后續(xù)將對針對東莞全市進行智能外呼，外呼量服務(wù)量將超過百萬，成為市政府迅速傳達和統(tǒng)計健康排查對象信息的重要手段。

由京東云自主研發(fā)的言犀，是業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感機器人，依托前沿的AI技術(shù)，具備高性能、高并發(fā)、高可擴展、高穩(wěn)定性與高準確率的產(chǎn)品特性，可以根據(jù)不同行業(yè)、不同場景的需求，快速搭建出融合行業(yè)理解、支持多輪交互、具備情感能力的對話產(chǎn)品，具有業(yè)界領(lǐng)先的場景化快速落地與快速調(diào)優(yōu)能力。

作為一家同時具備實體企業(yè)基因和屬性、擁有數(shù)字技術(shù)和能力的新型實體企業(yè)，京東根植于實體經(jīng)濟，成長于實體經(jīng)濟，服務(wù)于實體經(jīng)濟。自2020年起，言犀疫情防控外呼機器人已在全國范圍內(nèi)廣泛部署，支援了北京、東莞、山東、山西、安徽、江蘇、江西、四川等地，在十多個行業(yè)、百余個客戶中快速落地，與社會各界一起抗擊疫情。