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中國(guó)網(wǎng)科技12月30日訊(記者 沈成 見習(xí)記者 楊曉晨)近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出2021年第11號(hào)消費(fèi)警示，就相關(guān)深度保潔服務(wù)警示五八同城信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱五八同城)：按照約定和承諾提供相應(yīng)服務(wù)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基本原則，請(qǐng)珍視消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任和選擇。

今年9月20日，天津消費(fèi)者曹女士在“58到家”微信小程序購(gòu)買“深度保潔100~119平方米”的保潔服務(wù)，繳費(fèi)466元。平臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目說明顯示：“深度保潔”的收費(fèi)方式為“按平方米”，參考面積100~119平方米，參考時(shí)長(zhǎng)10小時(shí)/人。

9月21日，兩名服務(wù)人員上門進(jìn)行清潔服務(wù)，5小時(shí)后終止服務(wù)，表示按小時(shí)收費(fèi)而不是按面積收費(fèi)，要想繼續(xù)服務(wù)必須加錢。

曹女士撥打五八同城客服電話投訴，要求“按約定完成未完成的服務(wù)項(xiàng)目”?？头嬷M(fèi)者：“深度保潔確實(shí)按照面積收費(fèi)，但由于每個(gè)用戶要求、家庭環(huán)境不同，是有加時(shí)加費(fèi)的情況。”同時(shí)，愿意給予曹女士50元優(yōu)惠券的補(bǔ)償。

曹女士不認(rèn)可其解決方案，投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，向五八同城發(fā)函調(diào)查。

五八同城向天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交的《情況核查說明》指出：“平臺(tái)針對(duì)深度保潔的服務(wù)項(xiàng)目說明中，確實(shí)標(biāo)注深度清潔是按照平方米進(jìn)行收費(fèi)，但在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中也明示了100~119平方米的保潔時(shí)長(zhǎng)(平臺(tái)提供的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)會(huì)在可控范圍內(nèi)，如果超出參考服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，無法無限制地提供服務(wù))”。

曹女士反饋，與平臺(tái)服務(wù)商確實(shí)有電話溝通，詢問超出時(shí)長(zhǎng)后的處理方式。平臺(tái)服務(wù)商在了解面積情況后，明確答復(fù)“不會(huì)超出服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，即使超出一些也不收費(fèi)”。

結(jié)合曹女士提供的客服聊天截圖等證據(jù)，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)不認(rèn)可五八同城提交的說明材料和解決方案，發(fā)出建議函，建議其重新理解爭(zhēng)議焦點(diǎn)并妥善處理消費(fèi)者投訴。五八同城回函表示維持原意見。此案終止調(diào)解。

對(duì)此，天津消協(xié)公開向“58同城”提出三問：

一問“58同城”：深度保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)究竟為何？

“58同城”公示服務(wù)項(xiàng)目中“日常清潔”按照時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)，“深度清潔”按照面積收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)面中明示保潔項(xiàng)目對(duì)應(yīng)參考價(jià)格包括參考面積和參考時(shí)長(zhǎng)。曹女士在購(gòu)買服務(wù)前咨詢58同城客服、平臺(tái)服務(wù)商得到的答復(fù)都是“按照面積收費(fèi)”。58同城公示并承諾“深度保潔按面積收費(fèi)”在先，改口“超過參考時(shí)長(zhǎng)需增加費(fèi)用”在后，其公示按面積收費(fèi)的意義何在？“深度清潔”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)究竟為何？

二問“58同城”：服務(wù)時(shí)長(zhǎng)會(huì)在可控范圍含義為何？

“58同城”的“深度清潔”明示“收費(fèi)方式按平米”，標(biāo)明參考面積和參考時(shí)長(zhǎng)。消費(fèi)者可據(jù)家庭面積來確定服務(wù)費(fèi)用，也會(huì)依據(jù)參考時(shí)長(zhǎng)預(yù)留時(shí)間接受此服務(wù)?！?8同城”服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的“可控范圍”含義為何？若超出參考服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，原因是服務(wù)人員工作效率低還是房屋潔凈質(zhì)量差？若提前完成家政服務(wù)內(nèi)容又當(dāng)如何處理？“58同城”單純強(qiáng)調(diào)時(shí)長(zhǎng)的“可控”，但最關(guān)鍵的服務(wù)承諾“可控”了嗎？

三問“58同城”：明示收費(fèi)內(nèi)容外的收費(fèi)有無標(biāo)準(zhǔn)？

“58同城”雖然頁(yè)面有參考時(shí)長(zhǎng)，但未明示按照時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)，也沒有提前向消費(fèi)者明示超過時(shí)長(zhǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。曹女士向客服咨詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在確認(rèn)按面積收費(fèi)以及超過時(shí)長(zhǎng)不收費(fèi)的承諾后購(gòu)買“深度清潔”服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員工作到參考時(shí)長(zhǎng)后立即停止服務(wù)要求增加費(fèi)用?！?8同城”如何理解消費(fèi)者的“知情權(quán)”？提前向消費(fèi)者出示了明確的增加費(fèi)用依據(jù)和數(shù)額嗎？

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)警示“58同城”：按照約定和承諾提供相應(yīng)服務(wù)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基本原則，請(qǐng)珍視消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任和選擇。