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今年“雙11”期間，浙江省杭州市消保委發(fā)動消費維權(quán)志愿者在各大商圈、學(xué)校、社區(qū)、寫字樓等區(qū)域，進行了為期10天的“消費街采”，對杭州市民進行了隨機消費調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，近七成受訪消費者表示遇到過“網(wǎng)購售后問題”，“快遞丟失、漏發(fā)、錯發(fā)”是網(wǎng)購消費者普遍遇到過的消費問題。

(資料圖)

越來越熱鬧的網(wǎng)絡(luò)促銷，優(yōu)惠規(guī)則卻越來越“玩不明白”。超五成受訪消費者表示，很多時候會因為搞不懂優(yōu)惠規(guī)則而對網(wǎng)購促銷興致平平，“為了湊單‘滿減’算來算去，還買了一堆本沒打算買的東西，但到了結(jié)賬的時候才發(fā)現(xiàn)根本沒有優(yōu)惠多少”。

同時，直播間消費作為一種新興消費模式，并不被大家看好。有受訪消費者提到，直播間里的產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，有些要“加關(guān)注”才能享受優(yōu)惠，付款后卻發(fā)現(xiàn)直播間購買的商品價格反而更高。

還有很多女性消費者表示服裝類產(chǎn)品的預(yù)售時間過長。一位消費者無奈地分享了自己的經(jīng)歷：“之前買過一套預(yù)售服裝，在夏天下的單，收到貨已經(jīng)快到冬天，根本穿不了了。過長的預(yù)售時間直接拉低了我的網(wǎng)購興趣。”

半數(shù)“網(wǎng)購達人”提出了商品原創(chuàng)得不到保護的問題，同樣的商品出現(xiàn)在各個商鋪，價格參差不齊，品質(zhì)也各有差異，根本不知道哪家才是可以信賴的“原創(chuàng)店鋪”。

此外，交易完成后的商品突然“降價”，也會讓消費者的購物體驗大受影響。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分售后問題都能得到妥善解決，但是也有部分消費者表示，遇到一些不負責(zé)任的商家，售后維權(quán)就成了一件費時又費力的事情，對于那些涉及金額較小的問題，一般會選擇主動放棄維權(quán)。“特別是每年‘雙11’期間，總是會有幾件商品在快遞運輸上出現(xiàn)問題，需要聯(lián)系客服查詢快遞信息或者補發(fā)，非常麻煩?！?/p>

超七成消費者希望有關(guān)部門加強對商品質(zhì)量的管控力度，嚴格把控市場準入要求。相比于傳統(tǒng)網(wǎng)購平臺來說，直播間的商品質(zhì)量更得不到保障，因此，多數(shù)消費者也希望監(jiān)管部門能提高直播間的商品準入門檻，加強對直播間虛假宣傳的管控力度。

同時，有不少消費者希望縮短預(yù)售時間。其中有超過一半的消費者提到，女裝店鋪預(yù)售的服裝，明明夏季購買卻等到秋天，甚至冬天才收到貨，或者等到自己都不再需要的時候才收到。超三成消費者希望在網(wǎng)購平臺也能加強對原創(chuàng)商品的保護，既可以保護商家的權(quán)益，也能幫助消費者們區(qū)分商品的質(zhì)量。

●消費提醒

避免過度囤貨 規(guī)劃配送時長

杭州市消保委建議消費者在網(wǎng)購商品時要注意以下幾點：

一是選擇資質(zhì)齊全的平臺。直播帶貨作為新興消費模式，受到眾多消費者的青睞，但部分直播間出售的商品存在質(zhì)量良莠不齊、售后服務(wù)無保障等諸多問題。消費者在選擇直播帶貨時應(yīng)保持足夠的理性，盡量選擇資質(zhì)齊全、人氣口碑雙優(yōu)、品質(zhì)有保障的直播平臺。

二是了解清楚活動優(yōu)惠規(guī)則，貨比三家。活動促銷期間，消費者應(yīng)持續(xù)關(guān)注商品價格變化，盡量貨比三家、仔細比較后再入手，不要輕易相信所謂的低價。要看清店鋪的一些商品介紹有無保價或者最低價格的承諾，在不確定的情況下，可以跟客服聯(lián)系。促銷活動規(guī)則復(fù)雜多樣，面對預(yù)付款、紅包津貼、優(yōu)惠券、滿減湊單等促銷活動，消費者有必要提前了解清楚使用范圍、時間限制等規(guī)則，避免因不符合活動規(guī)則而沒有享受到優(yōu)惠活動。

三是科學(xué)合理，理性消費。面對大幅降價折扣，有的消費者難免會控制不住多購買一些折扣力度大的商品。但是切記不要只看到表面的折扣劃算，應(yīng)當根據(jù)自身需求理性按需購買，不要在大促期間被鋪天蓋地的價格宣傳沖昏了頭腦。尤其是在購買生鮮食品等保質(zhì)期短的商品時，要仔細考慮清楚再下單，避免沖動消費、過度囤貨而造成浪費。

四是關(guān)注物流快遞收取問題。目前許多地區(qū)受疫情管控影響，物流受限或停運，收貨時長無法保障。消費者在下單前應(yīng)與商家客服確認商品是否可以發(fā)貨，尤其在購買急需品和生鮮易腐商品時，應(yīng)提前規(guī)劃物流配送時長，以避免快遞滯留在途中或被攔截退回發(fā)貨地可能造成的不必要的財產(chǎn)損失。此外，由于大促訂單數(shù)量較多，建議下單后密切關(guān)注物流信息，避免錯收和漏收快遞，產(chǎn)生不必要的售后維權(quán)糾紛。盡量當場驗貨，確認無誤后再簽收。

五是妥善保管消費憑證，依法維權(quán)。消費者購物后應(yīng)及時向商家索要發(fā)票、收據(jù)等消費憑證，注意保存好網(wǎng)購截圖、商家聊天記錄、訂單信息、支付信息等消費證據(jù)。一旦遇到價格欺詐、誘導(dǎo)消費等惡劣情形，可以多保留證據(jù)。另外，如果有保價，或者有客服進行過最低價格承諾的，及時留下相應(yīng)的截圖和證據(jù)，作為相應(yīng)的維權(quán)依據(jù)。遇到糾紛，消費者可以第一時間找消保委或者其他有關(guān)部門進行處理。