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兔年春節(jié)臨近，返鄉(xiāng)熱潮重現(xiàn)。市民閆女士撥通了12345，表示自己的女兒在香港工作，已經(jīng)有三年沒回家了，在辦理港澳居民回鄉(xiāng)證時遇到了障礙。電話那頭，東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“東莞12345”）的業(yè)務(wù)員和智能客服耐心和精準(zhǔn)的解答，守護著游子的歸家路。

(資料圖片僅供參考)

這是東莞12345把脈民生痛點、難點、賭點，為民紓困的小小縮影。今年春節(jié)期間，為讓市民盡享闔家團圓的幸福時光，東莞12345提供全天候服務(wù)，7×24小時不間斷傾聽群眾心聲，為春運返鄉(xiāng)、就醫(yī)用藥、旅游出行、消費者投訴等問題排憂解難。

在京東云領(lǐng)先的數(shù)智技術(shù)與產(chǎn)品助力下，2022年，東莞12345共接聽來電約581萬通，接聽滿意率達99.5%，受理市民訴求約650萬件，辦理滿意率96.8%。2022年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估中，東莞從第87名躍升至第12名，真正成為了一條接得通、派得準(zhǔn)、辦得快的服務(wù)熱線。

以多樣的數(shù)智產(chǎn)品為抓手，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”傳遞城市“民生溫度”

一條熱線溫暖一座城，京東云助力東莞12345熱線解決市民“急難愁盼”，民生服務(wù)更有溫度，民生福祉更有質(zhì)感。2014年12月開通至今，東莞12345歸并整合全市268條非緊急熱線，坐席450人，接通率超90%。市民來電“一次接通”，市民訴求“一呼即應(yīng)”，城市的溫度在這條 “數(shù)智熱線”上傳遞。

這是一條搭建百姓與政府溝通橋梁的“連心線”。京東云攜手東莞12345重新定位熱線服務(wù)，推出了諸多便民、便企智能服務(wù)，接入“粵省事”小程序、“i莞家”公眾號、小程序、APP等咨詢路徑，讓熱線躍于“指尖”。創(chuàng)新性地開通了“莞家政務(wù)”自助終端機視頻服務(wù)，一對一、面對面回應(yīng)民眾、企業(yè)訴求，讓政務(wù)服務(wù)走到“眼前"。

疫情期間，東莞12345熱線創(chuàng)新推出智能外呼服務(wù)，京東云利用成熟穩(wěn)定的智能人機交互技術(shù)，為東莞免費提供疫情排查服務(wù)，僅4小時完成聯(lián)調(diào)工作。疫情防控外呼機器人上線至今，幫助東莞市先后完成1481批次、2994萬市民的政策傳遞、信息摸排，成為市政府迅速傳達和統(tǒng)計信息的重要手段。

這是一條懂方言、辨情緒的“愛心線”。為讓每個市民都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，京東云團隊專門開發(fā)了口音適配的模型和算法，能夠準(zhǔn)確識別粵語，讓政務(wù)服務(wù)更暖心?；谇楦兄悄芗夹g(shù)，能夠識別七種情緒類型、三種情緒濃度，有針對性地進行貼心回復(fù)，快速響應(yīng)帶來的良好體驗也獲得了進一步提升。目前，京東云智能政務(wù)熱線還能準(zhǔn)確識別四川和重慶、陜西、山西等地的方言，正在逐步實現(xiàn)對全國其他地區(qū)的方言覆蓋。

這還是一條聽障人士也能感受到城市溫度的“暖心線”。京東云支持東莞12345全國首創(chuàng)“手語愛心專席”，來電市民可以任意切換文字、手語和數(shù)據(jù)三種溝通方式，解決因聽力障礙、溝通困難而造成的“辦事難”問題。

“連心”、“愛心”、“暖心”的為民服務(wù)背后，離不開政務(wù)熱線的數(shù)智提速。通過技術(shù)與服務(wù)的深度耦合，目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

以領(lǐng)先的數(shù)智技術(shù)為底座，持續(xù)夯實政務(wù)服務(wù)數(shù)智能力

領(lǐng)先的數(shù)智技術(shù)是京東云提速政務(wù)熱線數(shù)智化的重要基石。東莞12345引入的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智能質(zhì)檢、語音語義中臺等智能化產(chǎn)品，推出的市長直通車、手語愛心專席等多項便民服務(wù)，皆有賴于京東言犀人工智能應(yīng)用平臺前沿AI技術(shù)的“澆灌”。

工單自動轉(zhuǎn)寫、精準(zhǔn)派單、智能知識庫聯(lián)想...人機協(xié)同模式讓熱線中心工作更高效。京東云新一代人機協(xié)同技術(shù)，有效提升話務(wù)員工作效率。并且，利用言犀智能外呼工具進行政策傳遞、信息摸排，12345熱線在全年內(nèi)完成1121批次、超2458萬人次智能觸達，接通率高達84%，成為促進政府與市民互動的有效手段。

全市統(tǒng)一政務(wù)知識庫，覆蓋市、鎮(zhèn)、村三級，讓海量咨詢得以"答得準(zhǔn)、派的實"?；诰〇|云首創(chuàng)ABSQ方法和"精簡結(jié)構(gòu)化"的知識圖譜技術(shù)，東莞12345構(gòu)建起統(tǒng)一的政務(wù)知識庫，涵蓋全市事項標(biāo)準(zhǔn)庫，構(gòu)筑統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的辦事咨詢體系。海量知識庫也全面向民眾開放，事項辦理過程中“流程不清楚、資料不齊全、反復(fù)無用跑”等問題得到極大緩解。

緊急聯(lián)動業(yè)務(wù)系統(tǒng)，塑造強大的綜合聯(lián)動能力，讓事項辦結(jié)更快捷。京東云為12345打造的緊急聯(lián)動業(yè)務(wù)系統(tǒng)，樹立了市級統(tǒng)籌、部門協(xié)同、多級聯(lián)動、線上線下相結(jié)合的政務(wù)服務(wù)體系，讓群眾辦事從”一堆事“變成”一件事”，由“多次跑”變?yōu)椤耙淮无k”?；诰〇|云大數(shù)據(jù)能力，12345熱線還能研判民聲輔助決策。通過實時服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和熱線數(shù)據(jù)分析，針對群發(fā)、多發(fā)、突發(fā)問題，實現(xiàn)及時預(yù)警，為政策評估和民意收集提供科學(xué)的工具和抓手。

基于京東言犀人工智能應(yīng)用平臺的自然語言處理、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)、多模態(tài)交互等AI前沿技術(shù)，京東云智能政務(wù)熱線將人工智能技術(shù)嵌入到12345熱線的“接-派-辦-督-考-評”全流程中，加強熱線能力建設(shè)，促進熱線效能提升。截至目前，京東云已護航東莞、大同、保定、北京通州等多地政務(wù)服務(wù)熱線高效運行，實現(xiàn)人工智能技術(shù)與政務(wù)服務(wù)場景的深度融合，讓民生服務(wù)更有溫度，營商環(huán)境更高水平，社會治理更大效能。

京東集團副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示，“東莞是‘新一線’的代表城市，也是12345熱線的標(biāo)桿城市，我們很高興與東莞12345達成合作，為便民利企做一些事情。未來，我們將攜手更多城市，以政務(wù)熱線數(shù)智化為切口，深度融合更多政務(wù)場景，持續(xù)輸出領(lǐng)先AI產(chǎn)品與服務(wù)，全力支持?jǐn)?shù)字政府?dāng)?shù)智化建設(shè)，為民服務(wù)‘更暖心’，為企紓困‘更貼心’，為決策服務(wù)‘更走心’”。