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6月16日，攜程集團(tuán)在其舉辦的的第四屆“616客服節(jié)”上發(fā)布《2021旅行服務(wù)大數(shù)據(jù)》，在2021年攜程用戶(hù)高頻問(wèn)題TOP10中，“到***地需要做核酸檢測(cè)嗎？”位列首位。不同地域用戶(hù)的旅行服務(wù)需求各具特色。

針對(duì)不斷個(gè)性化的服務(wù)需求，攜程宣布將再次升級(jí)客戶(hù)服務(wù)理念為“HEAT”，即“Heartwarming暖心、Effortless簡(jiǎn)單、Active主動(dòng)、Trust信任”。

據(jù)了解，一年一度的“攜程616客服節(jié)”，是攜程為1萬(wàn)余名客服員工舉辦的專(zhuān)屬節(jié)日，“作為在一線(xiàn)與客戶(hù)溝通的“攜程代言人”，他們用自己的努力向客戶(hù)展示攜程不斷提升服務(wù)理念和質(zhì)量的堅(jiān)持和決心，他們值得最高認(rèn)可?！睌y程集團(tuán)CEO孫潔說(shuō)。

目的地是否需要核酸檢測(cè)成為2021旅行服務(wù)需求TOP1

根據(jù)攜程發(fā)布的《2021旅行服務(wù)大數(shù)據(jù)報(bào)告》，在攜程用戶(hù)高頻問(wèn)題TOP10中，“到***地需要做核酸檢測(cè)嗎？”位列首位。

除此之外，我的航班取消了怎么辦？；當(dāng)?shù)貧鉁囟嗌?？穿一件長(zhǎng)袖冷不冷？；附近有什么好吃的推薦？；我住的酒店的沙灘是私人的嗎？只有住店客人可以享受嗎？；什么時(shí)候能出國(guó)呢？；我不知道酒店/機(jī)票/火車(chē)票的聯(lián)系方式，他們說(shuō)找攜程就可以了等問(wèn)題緊隨其后。

在用戶(hù)旅行服務(wù)需求中，由于天氣原因?qū)е赂男谐陶急茸罡撸瑱C(jī)票及火車(chē)票預(yù)訂日期錯(cuò)誤要求攔截出票占比位列其次，物品遺失；溝通提前入住，延時(shí)退房、房型升級(jí)；詢(xún)問(wèn)如何購(gòu)買(mǎi)兒童機(jī)票等需求緊隨其后。

在客戶(hù)投訴中，對(duì)機(jī)票退改簽政策不滿(mǎn)；退訂火車(chē)票，但不愿承擔(dān)退票費(fèi)；要求無(wú)損取消“不可取消酒店”位列前三。

值得一提的是，不同地區(qū)用戶(hù)的來(lái)電內(nèi)容和旅行服務(wù)的需求也各具特色。

熱情豪爽的東三省用戶(hù)更喜歡與攜程客服以家人互稱(chēng)，“兄弟”和“妹妹”是他們最常用的開(kāi)場(chǎng)白；而來(lái)自天津的用戶(hù)多將攜程客服女性員工稱(chēng)為“姐姐”?！坝欣镉忻鎯骸笔潜本┯脩?hù)骨子里的范兒，講禮節(jié)，重規(guī)矩的他們把“您好”、“勞駕”、“辛苦”掛在嘴邊。

來(lái)自深圳的用戶(hù)更在乎酒店與機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站之間的距離；來(lái)自成都的用戶(hù)自帶“安逸”屬性，在海濱度假時(shí)，他們?cè)谝饩频晔欠駬碛兴饺松碁?；而?lái)自昆明的用戶(hù)則最關(guān)注目的地天氣情況。

“HEAT”服務(wù)理念 減少客戶(hù)等待約30萬(wàn)分鐘

隨著客戶(hù)旅行服務(wù)需求的不斷變化和個(gè)性化，攜程全新升級(jí)的“H-E-A-T服務(wù)理念”，服務(wù)目標(biāo)包括攜程客戶(hù)和合作伙伴，執(zhí)行方向包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)，都追求提供“暖心、簡(jiǎn)單、主動(dòng)、信任”的服務(wù)，做到行知合一。

“H-E-A-T服務(wù)理念”要求攜程客服以真誠(chéng)溫暖對(duì)待每一位用戶(hù)；必要時(shí)能夠跳出流程，解用戶(hù)之所急，用服務(wù)填補(bǔ)規(guī)則縫隙；有別于“掛斷電話(huà)后凡事與我無(wú)關(guān)”的客服體驗(yàn)，攜程還要求客服員工要能夠預(yù)見(jiàn)客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生的連帶需求并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；全新升級(jí)后的服務(wù)理念還保持了攜程一慣堅(jiān)持的“信客”原則，相信和理解客戶(hù)需求的合理性并能以同理心為客戶(hù)找到最佳解決方案。

據(jù)了解，“H-E-A-T”服務(wù)理念試運(yùn)行5個(gè)月以來(lái)，攜程客服收獲好評(píng)次數(shù)同比提升約10%。其中，一次性解決客戶(hù)需求的平均值高達(dá)95%，同比提升約兩位數(shù)；為用戶(hù)減少等待時(shí)長(zhǎng)約30萬(wàn)分鐘；為客戶(hù)挽回經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)約3億元。

智能技術(shù)與心理關(guān)懷 提升“客服”體驗(yàn)

攜程于“616客服節(jié)”期間啟用沉浸式密室——“失色空間”。大量客服與用戶(hù)間的真實(shí)通話(huà)記錄密集輸出，讓更多人真實(shí)感受一線(xiàn)旅行客服的工作壓力。

攜程集團(tuán)CEO孫潔在體驗(yàn)后表示：“密集的負(fù)面情緒給人帶來(lái)的沖擊確實(shí)超乎想象，我們需要用更多舉措給予一線(xiàn)客服員工關(guān)懷，尊重客服從另一個(gè)層面說(shuō)也是尊重客戶(hù)的表現(xiàn)?！?/p>

為了減輕一線(xiàn)客服員工的工作壓力，目前攜程服務(wù)平臺(tái)已通過(guò)智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)義處理等技術(shù)輔助客服工作。數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去一年中，通過(guò)智能客服一次性解決用戶(hù)需求的比例已過(guò)半數(shù)。攜程同時(shí)建立了包括“616客服節(jié)”、日常心理疏導(dǎo)服務(wù)等在內(nèi)的一系列客服關(guān)懷舉措，持續(xù)提升一線(xiàn)“客服”體驗(yàn)。