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這個(gè)端午節(jié)假期，各地文化和旅游系統(tǒng)落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約游覽、規(guī)范佩戴口罩、體溫測量等措施，科學(xué)精準(zhǔn)做好疫情防控。怎么能讓游客舒心不鬧心，景區(qū)管理又省心？在每一個(gè)小長假中，景區(qū)如何在高峰時(shí)期提升旅游服務(wù)管理水平都是行業(yè)專家共同思索的熱點(diǎn)問題。

日前，2021預(yù)約旅游發(fā)展研討會在京召開。會上，各方代表就預(yù)約旅游提升游客行程確定性、體驗(yàn)舒適度以及提升景區(qū)安全管理和精細(xì)運(yùn)營能力等價(jià)值進(jìn)行研討。

中央文化和旅游管理干部學(xué)院院長周慶富，文化和旅游部信息中心副主任信宏業(yè)，中國社會科學(xué)院研究員、財(cái)經(jīng)院旅游與休閑研究室主任戴學(xué)鋒，北京第二外國語學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長厲新建，中國旅游研究院旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行組負(fù)責(zé)人胡詠君，故宮博物院保衛(wèi)處票務(wù)科科長鄧宇，艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅，美團(tuán)門票度假事業(yè)部總經(jīng)理劉燕翔，泰山風(fēng)景名勝區(qū)綜合部部長宋磊，西安博物院公共服務(wù)部副部長徐晶，上海海昌海洋公園總經(jīng)理李紹君與游客代表等共同參與。

周慶富指出，預(yù)約不僅不會遲滯旅游業(yè)的發(fā)展，反之它將進(jìn)一步推動(dòng)旅游業(yè)高品質(zhì)發(fā)展。他呼吁各方盡快建立一整套滿足人民幸福生活需要的預(yù)約旅游服務(wù)體制和機(jī)制，真正讓旅游成為人們感悟中華文化、增強(qiáng)文化自信的過程。

行程確定性推動(dòng)旅游“預(yù)約時(shí)代”加速到來

從廣義上來看，預(yù)約旅游指游客提前通過門票預(yù)訂、預(yù)約等形式提前向景區(qū)報(bào)名，有效避免名額有限等問題的旅游方式。

艾媒咨詢在會上發(fā)布的《2021中國景區(qū)門票預(yù)約服務(wù)專題研究報(bào)告》顯示，隨著疫情后“限流、預(yù)約、錯(cuò)峰”等措施的開展，作為主要參考指標(biāo)之一的門票線上化率已提升至22.4%，但與電影、火車、飛機(jī)等行業(yè)80%以上的在線化率相比有很大提升潛力。同時(shí)，超八成受訪者表示知曉“景區(qū)門票預(yù)約”這一概念，并有七成以上受訪者對景區(qū)門票預(yù)約服務(wù)的推行持樂觀態(tài)度。

這也說明了景區(qū)門票預(yù)約服務(wù)正在獲得大眾的認(rèn)可。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，針對景區(qū)門票預(yù)約服務(wù)的體驗(yàn)，有45.2%受訪者體驗(yàn)到“提前限流，不需要排隊(duì)”，有42.1%受訪者認(rèn)為可以“提前了解確定行程”，有41.9%認(rèn)為能夠“提前知曉景區(qū)信息”。

網(wǎng)名為“嘻哈寶萊”的游客表示：“有了孩子以后，帶娃出去玩的準(zhǔn)備工作相對更多，而預(yù)約旅游帶來的行程確定性在很大程度上消除了出游前的困擾，不用擔(dān)心去了白跑一趟，也不用大熱天拖家?guī)Э诘卦诰皡^(qū)門口排隊(duì)?！?/p>

預(yù)約滿足景區(qū)安全管理、精細(xì)運(yùn)營等多元需求

2019年8月，文化和旅游部曾提出要求，2022年5A級國有景區(qū)將全面實(shí)行預(yù)約旅游制度。疫情加快了推進(jìn)速度，助推游客群體對預(yù)約的認(rèn)可度，也成為景區(qū)開展預(yù)約服務(wù)的動(dòng)力來源。預(yù)約旅游不等同于游客數(shù)量的下降，相反對于不同類型景區(qū)的價(jià)值，如安全、游客體驗(yàn)、運(yùn)營管理等價(jià)值也逐漸凸顯。

據(jù)鄧宇透露，在2015年故宮全面實(shí)行預(yù)約旅游、當(dāng)日限流8萬人次的政策之后，全年游客總量非但沒有下降，平均每年有10%—15%的客流增長。2019年客流達(dá)1900萬，是未實(shí)施電子票之前的1.58倍?！跋蘖魇鞘侄危康氖蔷?，削峰是要填谷?！编囉钫f。

除了景區(qū)經(jīng)營管理層面上的便利以外，預(yù)約旅游也被認(rèn)為是景區(qū)精細(xì)化運(yùn)營的重要途徑。劉燕翔指出：“今年五一期間，美團(tuán)游客留下的評價(jià)數(shù)據(jù)同比增長超過55%。這些評價(jià)對景區(qū)的運(yùn)營提升非常有幫助，讓我們知道哪些做得好的地方可以做得更好，哪些做的不好的地方需要改善?！?/p>

這一觀點(diǎn)也獲得了景區(qū)代表們的認(rèn)同。徐晶表示：“預(yù)約旅游帶來的數(shù)據(jù)連接讓景區(qū)對游客有了更深刻的了解，這也幫助我們不斷優(yōu)化服務(wù)，更有針對性的提質(zhì)升級，進(jìn)而推動(dòng)景區(qū)生態(tài)的正向發(fā)展。”

李紹君對預(yù)約旅游帶給景區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助力感慨頗深?！熬皡^(qū)淡旺季非常不平衡，旺季很旺，淡季一天又‘吃不飽’，實(shí)行預(yù)約旅游后，景區(qū)可以動(dòng)態(tài)地掌握園內(nèi)游客的變化趨勢，提升游客游玩體驗(yàn)的同時(shí)，對景區(qū)內(nèi)服務(wù)資源的調(diào)度也更加合理了?！?/p>

預(yù)約旅游需以游客體驗(yàn)為中心 未來發(fā)展仍需要多方共建

當(dāng)下，國內(nèi)旅游者消費(fèi)升級意識明顯，不斷推動(dòng)旅游市場持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。但部分景區(qū)的預(yù)約旅游服務(wù)存在功能相對單一、使用體驗(yàn)不佳等有待解決的問題。

信宏業(yè)認(rèn)為，分時(shí)預(yù)約是避免景區(qū)人滿為患、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理的有效手段。但在落地執(zhí)行過程中，要充分考慮游客感受和現(xiàn)實(shí)因素，不能一刀切，更不能把分時(shí)預(yù)約成為橫在景區(qū)、資源和游客之間一道新的鴻溝。

厲新建表示，預(yù)約旅游要始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，不僅要方便管理者，更要方便旅游者。景區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)平臺攜手提供服務(wù)，要充分考慮預(yù)約旅游后的全流程管理，比如預(yù)約入口的便利性和信息的準(zhǔn)確性等。

事實(shí)上，旅游是一個(gè)過程性的消費(fèi)產(chǎn)品，其本質(zhì)是舒適地體驗(yàn)一種不熟悉的生活。正如戴學(xué)鋒所言，“我們國家已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)小眾、高端、長距離、精細(xì)化的旅游需求階段，未來階段的預(yù)約旅游，不僅需要解決人滿為患的問題，更需要去探索符合現(xiàn)代化、精細(xì)化旅游服務(wù)的預(yù)約旅游制度和體驗(yàn)?！?